近幾年電商的實力已不容小覷，隨著廣告費的提升，許多店家也開始思考如何將客人導回線下，因而產生O2O(Online to Office)的概念，即藉由簡訊優惠等讓消費者到實體店消費。然而疫情及消費習慣的改變，越來越多店家發現將線上、線下客戶整合，像是線上線下相同優惠、掃QRcode加入會員享首次消費折扣等，不只可以鞏固實體店鋪的客戶，線上客戶也不會流失，進行全方面的佈局，OMO(Online-Merge-Offline)概念也隨之發生。而OMO(Online-Merge-Offline)的零售方式，也有兩大特色「線上線下一體化」及「數據控管為中心」，以下將透過「店家社群」及「物流系統」進行討論。
- OMO結合了線上及線下，不只讓店家可以全面了解自家客群，消費者也可以更容易地進行選擇及購買。(圖/unsplash)
開放式社群生態 地區性即時團購通知
你是否曾在超商、飲料店、便利商店發現屬於該店的LINE群組? 或是在超商櫃台看到團購特價的商品? 不同於LINE官方好友，LINE群組在加入後不只可以實際與群組成員互動，還可以得知第一手優惠及優先擁有團購名額，甚至可以許願團購商品，而超商店長們也成為家裡附近地區的團購團長。
這是店家們應用高滲透率的LINE平台推出的社群方案，搶攻宅經濟及低接觸的消費需求。例如7-11不同門市組成以熟客為基礎的LINE群組，更推出智能團購平台「i划算」。對於店長來說，一鍵上架、訂單統計、到貨推撥等智能功能也十分方便。對於消費者而言，不只離家近取貨容易，甚至只要下載OPEN POINT一個APP，消費者即可自行查詢並加入各地區的7-11門市，掌握各地區的團購優惠，還可能可以一人成團，從選購、下單、付款、累點皆可線上輕鬆完成。自2016至今，7-11已有逾九成門市透過經營Line群組持續連繫熟客關西，疫情期間也有單店團購業績成長2~3成。除了7-11，全家也有推出「全+1」行動購，全聯也透過各門市社群分店批貨、取貨、預購、團購，透過LINE群組掌握商機。
- 7-11透過i划算，讓消費者自己選擇加入家裡附近或常去超商群組，並將門市店長化身超級團購長，創造商機。(圖/7-11)
自有物流服務體系 增加消費者服務體驗
線上團購一氣呵成後，如何快速、方便取貨也成了售後服務很重要的消費者體驗。主要歸類兩大目標:「外送時間縮短」、「冷藏食物新鮮外送」。方式包含指定門市取貨、包裹收送、低溫配送等，以台灣為例，PChome、momo購物等都有設置自有倉儲提升出貨速度。台灣四大超商、全聯、新光三越等，也透過與外送平台合作，讓距離較近的消費者可以快速獲得購買物品。路易莎推出的「商用豆」方案，只要線上填寫表單，就會有客製化咖啡顧問，幫忙訂製大量採購需求。
美國知名零售沃爾瑪(Walmart)也積極開發不同的外送服務。沃爾瑪主要的銷售商品為生鮮雜貨，進而推出零售業的「得來速」，消費者在網路下單，不只可以指定日期，也可以在最快四小時內至沃爾瑪門市路邊取貨成功。除此之外，沃爾瑪的外送服務也十分多元，包含外送到家門的Express delivery、協助送進家裡，甚至幫忙放入家中冰箱的InHome、以及疫情下推出預計今年達到四百萬戶家戶的無人機外送DroneUp delivery。電商整合、多元外送等OMO數位轉型讓沃爾瑪身為深陷新冠衝擊第一線的零售業卻仍有亮眼的電商成績。
- 美國零售龍頭沃爾瑪，推出生鮮雜貨得來速，讓消費者網路下單後也可以選擇自取或外送服務，同時降低接觸風險。(圖/Walmart)
OMO新零售種類多元 未來商家新趨勢
從集團跨業打造生態圈、創造AI智慧零售新解方，到地域性商務社群、售後物流服務，都可以感受到OMO在線上、線下各個通路全方面的佈局及趨勢。不只是讓消費者有更多管道及更有效率的購買商品，針對商家也有極大影響。像是商家可以透過數據了解消費者喜好、在面臨國外競爭價格下仍能在實體店面做出相對優惠、並在保有與消費者的實體連結情感，同時可以透過線上同步推播廣告及陌生開發，虛實整合提升消費者對商家及品牌的黏著度。除此之外，OMO涵蓋的範圍之廣，像是個商店推出各自的數位支付等，還有許多持續開發的模式，也將成為未來重要的消費習慣及商機。