記者／蘇登呼
幾個月前，哈佛商業評論(Harvard Business Review)刊登一篇由Nicholas G. Carr撰寫的「資訊科技不是關鍵」(IT Doesn’t Matter)的文章，引起管理學界與實務界熱烈的討論，正反意見不一。其中，學者Gurbaxani認為：「資訊科技從來不是公司的稀有資源。真正稀有且能替公司創造價值的是使用資訊科技創造商業價值的管理能力。」人與組織的重要性再度被翻上檯面。從組織溝通與學習的角度來看，想透過資訊科技做好知識管理，組織成員至少需要下列三種能力。
將資訊編碼(encoding)呈現的能力
一個投手，不管投出多少好球，若捕手沒接到，仍是壞球。
很多人可能有這樣的經驗：使用組織內部資訊系統時，發現根本看不懂對方寫的東西，不是邏輯太差、專業術語太多，就是文筆太破，或一堆五四三不相干的東西，讓你氣得在心裡不斷咒罵。這是資訊提供者編碼能力出了問題。對此，組織成員都應了解「誰將使用我提供的資訊？」盡量用簡單或對方熟悉的話語表達，減少專業術語，做到「客製化」。同時，不要有隨便塞東西交差了事的心態，若是這樣，充其量不過是一堆垃圾，只會增加使用者的負擔或誤導使用者。
將資訊解碼(decoding)的能力
當別人把資訊或經驗掛上網路後，人們需要有正確解讀它們的能力。首先要判斷這資訊要不要用、值不值得看？如是否過時、探討的主題對象是否跟我關注的一樣。再來，要了解資訊提供者的背景與資訊產生的情境。換句話說，就是判斷該資訊究竟是特例或是普遍化的原理原則、其適用的場合為何、及資訊受提供者個人背景影響多深。最後，最重要的是思考資訊跟自己既有知識的異同。若不同，為何不同？我要如何將新的資訊跟舊資訊與知識做連結與擴充？
運用資訊與知識的能力
唯有將資訊實際運用於工作上，才能替個人與組織創造實質報酬。解碼只是開始，真正的關鍵問題是「我要如何將資訊運用於工作上？」你先要知道你的工作或任務需要什麼資訊，然後再從腦中或資料系統中提存資訊。同時，注意資訊或經驗的「情境適用性」，不是照本宣科，拿來就用，應視情境與對象調整及修改資訊的使用。使用過程中，則不斷觀察與反思：這麼做適當嗎？為什麼有效？為什麼無效？這經驗告訴我現有的知識與觀念要做什麼修改？…等等。這種「行動中的反思」的能力，正是組織學習學者Chris Argyris及Donald Schon研究許許多多專業人士後，發現其成功且不斷進步的主因。透過運用與反思，我們可慢慢將資訊內化成個人的獨特知識。
運用資訊與知識，便會產生新的資訊、經驗與知識。這些又變成我們回饋給組織知識管理系統的材料。因此理想上，組織每個成員都應具備上述三種能力。
原本，人們以為有先進的資訊科技就能做好知識管理並發揮效能。後來人們發現「人」與組織行為才是決定知識管理效能的關鍵，開始重視人的管理能力、使用資訊科技的能力、以及資訊編碼、解碼與運用的能力，強調人在知識管理中的主體性。 正如知識管理學者Davenport所言，「新資訊科技僅是知識的交流管道與儲存系統，它並不能創造知識、保證或提昇企業知識的創造與分享。傳播媒介不是訊息，也不保證訊息的存在。」