記者／李宜玲
根據Forrester最近一份針對1700名線上消費者所作的調查顯示，有將近90％的消費者會因為好的網站顧客服務而重複到訪，87％的消費者會願意將此經驗告訴親朋好友，這些都對於提升網站的銷售成績有明顯的助益。
這份報告同時指出，線上消費者期望能在整個購物流程裡都能享有好的顧客服務，在1999年，有37％的線上消費者使用顧客服務，超過40％的線上消費者因為不滿意顧客服務而終止其購物行為。其中，e-mail和電話是顧客向廠商尋求服務最常使用、也最喜歡的聯絡方式，分佔71%和51%，而有19%的線上消費者會在網站上尋求相關資訊，11%的消費者會去FAQ區尋找解答。
研究報告提醒線上零售商，所謂的顧客服務並不僅止於銷售後的階段，而應該是從消費者進入網站就開始了，其中有四個主要的服務時間點值得注意：首先，在選購的階段，消費者會需要服務來協助尋找產品及產品的相關資訊；在購買的階段，消費者需要的是有關於結帳、收據等相關資訊；在訂單送出後，消費者最關心的則是目前訂單與貨品傳送狀況的資訊；而在收到貨品後，消費者需要的是完善周到的退貨、售後服務。此外，針對顧客遇到的問題能快速的回應，被認為是廠商所能提供最重要的互動服務，而多樣的貨運選擇、詳細的產品資訊以及個人化的產品介紹也是消費者相當重視的。
最後，研究建議網站要善用個人化的產品介紹、免費的禮品包裝等行銷廣告手法來促銷網站，因為擁有了好的顧客服務，也要搭配好的行銷廣告加以宣傳，才能吸引更多的線上消費者！