記者／李宜玲
網路是個蘊藏豐富資訊的地方，「正確的」或者「不正確的」資訊都在此到處流竄，隨著網友們的口耳相傳，消息往往以驚人之速蔓延，這種特性對於公司企業來說，真是利弊互見。一來若有公司的相關行銷活動、對其好的評價，往往可藉由網路上網友間電子郵件的遞送、網路間的討論、流傳，而以低成本達到相當好的宣傳效果，但相反的，若是對於公司企業有負面影響的消息，透過網路間的流傳，卻也足以造成公司企業形象嚴重的損傷，甚而因此生意一落千丈。因此，如何把握此網路特性，做好公司行銷與顧客關係，早已是各公司企業不得不加以重視的一大課題。
通常我們若談到行銷與維繫良好的顧客關係，總是以「瞭解顧客的喜好」為首要任務，藉以制訂各種更為有效的行銷活動、推出更好的服務產品來應得顧客的心，但是，我們卻可能忘了，顧客在眾多服務、產品提供者之間的最終抉擇，卻是取決於其對於公司形象、產品品質的信任與評價。顧客在選購產品之前，會收集資料，聽取其他使用者的意見，而網路資訊豐富，取得方便，因此便成為最佳蒐集資訊的管道，此外，其互動性讓顧客可以在網路上發表他們對於公司企業形象、產品的意見，更進而形成一種凝聚意見、交換想法的地方，其影響力雖然足以令公司企業畏懼，但是卻也開啟了公司企業瞭解客戶意見的大門。
因為過去，除非顧客個人主動向公司反應，否則公司企業幾乎沒有管道瞭解顧客的意見（除了各種市調以外）。而如今，公司企業卻可以藉由網路來瞭解他們的客戶對其產品服務使用過後的滿意度與公司評價，以便主動出擊、採取更進一步的行動，比如：澄清謠言、採取各種善後補救措施，以減輕顧客負面評價所可能造成的影響力，並進一步加強其顧客售後服務。通常，網路上成千上萬的「新聞群組」便是很好的著手之處，因為這是一個提供網友針對各種主題發表意見的空間，另外，結合電子郵件與網路張貼的Topica 、eGroup因為擁有各網友的名單，可以有效管理文章，減少各種產品廣告文章的氾濫，因此成為更為理想的觀察地點。但網路上這些新聞群組畢竟太多，對於公司企業而言，要追蹤網路上所有網友針對其公司企業產品服務所發表的意見，的確是件浩大的工程，因此目前許多提供監管網路資訊服務的網站如：ewatch、MarkWatch、NewGate、WebClipping就成為各公司企業的好幫手，省去其許多的力氣，並有效地幫助公司及早發現網路上的不利消息，迅速採取因應措施，遏阻事態擴大，影響到公司的形象與生意。
「星星之火，足以燎原」這句話，已逐漸在網路世界裡應證，許多公司已因網路上的不利消息而遭受到相當大的損失，因此所有的經營者實應瞭解到藉由網路上的各種討論群瞭解顧客的想法，作為維護公司形象、顧客關係的必要性。