星巴克「數位飛輪」 帶給顧客智慧化的消費體驗

成立於1971年的星巴克,目前全球共有31,000家門市。為了鞏固在咖啡市場的地位,除了在咖啡飲品等產品方面推陳出新,隨著科技與時代的變化,星巴克也不斷致力於數位轉型,從2009年正式推出手機App,加入行動支付、外送等應用,2019年時更收購科技公司Brightloom,將顧客在實體店面的消費經驗,拓展並連結至數位消費體驗上,藉此提升數位競爭力。

自2016年開始的「數位飛輪(Digital Flywheel)」計畫,與Brightloom擁有的餐飲技術結合,為星巴克建立完整的「一站式服務」,例如透過手機下單、行動支付、訂單管理及個人化服務等,簡化整體消費流程。且透過AI技術,能夠準確蒐集顧客資料並分析每位會員的消費習慣及喜好,整合歷史數據同時搭配當日天氣,向會員推薦最合適的飲料,如此個性化且創新的數位模式,使得顧客對於星巴克的忠誠度與消費頻率明顯提升。

星巴克的數位飛輪匯集了星巴克的會員體系、個性化服務、支付及點餐方面的科技創新優勢,其核心為蒐集數據的正向反饋循環,數據可用以訓練更加個性化的人工智慧,提高整體的個性化程度,從而產生新的消費者洞察。如今,這項人工智慧和其他數位技術的應用,優化了實體與數位體驗,並增加星巴克的整體銷售額。

■ 星巴克的一站式服務提供行動支付、行動預點等多項功能。(截圖自/星巴克臺灣官網

星巴克執行長Kevin Johnson表示,這項合作有助推動更廣泛的創新機會及應用科技,大幅提升顧客的整體消費經驗。未來,星巴克也將持續透過人工智慧創造競爭性優勢,並將數據化為可用的寶貴洞察,持續帶給顧客更完善的消費體驗。

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