經營電子商務其實遇到的問題從來不會比實體店鋪來的少，經營者除了顧及貨品品質之外，更多時間是在經營服務滿意度。我們往往在賣場網站的內容簡介中，都會看到一行字：「買產品後有問題，可以先私訊聊聊，我們想辦法解決，請不要先給低評。」是的，口碑行銷在當今是非常重要的一環，因為文宣廣告寫得再漂亮，只要客人給了一顆星，寫上幾句負評，大概就會嚇跑一些非死忠客人。
但經營者除了顧貨品，也要吃飯睡覺，在沒有輪三班機制之下，總不能一天二十四小時全時在線，解決客人當下的問題，因此「數位客服」應時而生，透過線上一問一答，自動引導訪客找到問題與解答，如此一來即省下了大量的客服人力資源。讓數位客服解決簡單已知的問題，讓更多的人力應付「拗客」。
台灣高鐵的數位客服是一個不錯的例子，在啟動數位客服之後，系統會先顯示熱門議題的公告，比如連假疏運、防疫措施，這樣訪客連問都不用問了。先想到時間點下訪客會問什麼問題，在第一時間就解決訪客的問題。高鐵的客服是標準的引導客服，從大問題引導到更細節的問題。我在使用高鐵的數位客服遺失物報失之後，十分鐘之後高鐵客服人員即打電話與我聯絡，顯示高鐵的人力客服有在即時追蹤數位客服。
當然，「點選問題」是比較基本的功能，進階的則是讓訪客自行發問或回答問題，網站再透過人工智慧拆解語句的關鍵字，再以「您的意思是指XXX嗎?」確認訪客問題。不過有時訪客的問題太複雜，人工智慧無法分辨，只好讓真人客服上場。
前幾日我也在某大眾交通工具業者那電話客訴一番，因為服務人員服務態度不佳，直接將我的問題歸咎在我的身上，認為我當然要自行負責。當然我也常講說，服務業真的很辛苦，很多時候客人的問題真的太令人為難，客服人員真的無法解決，所以我們要體諒。有時候客人真的是笨蛋、真的是無理取鬧，也真的不了解客服人員的回答，然而「以客為尊」的前提下，但我真的不欣賞，當客服人員無法解決問題時，「第一時間」反而把問題丟回給客人，要客人自行解決問題。