在現在的商業社會，各行各業紛紛走向數位轉型的路上，零售產業的銷售行為正經歷第三次的革命。零售產業的發展，從實體店面到加入大型網購平台，之後發展自家的品牌電商，到現在的線上虛擬與線下實體的融合，零售商業模式不斷地轉型與改變。過去以「通路」為目的導向，現在則是慢慢轉向以「人」為中心，利用消費者和會員數據創造商機的時代。
早在 2016 年，阿里巴巴集團創辦人馬雲就公開發表「純電商的時代將過去，未來沒有純電商或是傳統實體零售業，兩者都必須朝向 O2O 發展」。如今，零售產業已慢慢轉型為新零售模式，利用全通路 (Omni Channel) 的經營方式，從以往 O2O (Online to Offline) 虛實整合晉升為 OMO (Online Merge Offline / Offline Merge Online) 虛實融合。純粹的電子商務已不復以往，零售以更貼近消費者的模式，滲入於我們的日常生活中。
￭ 零售產業慢慢轉型為全通路的 OMO 虛實融合模式。（截圖來源 / Dennis Siqueira on Unsplash）
比 O2O 更貼近消費者的 OMO 營銷模式
相較於拓展不同通路的 O2O 模式，OMO 更進一步地分析會員數據，對範圍內的受眾，投入精準行銷，培養品牌忠誠度並刺激更多消費行為。O2O 將實體店面拓展到虛擬商店，品牌和消費者的關係，透過不同的通路進行互動，創造多元的體驗服務。然而，OMO 則著重在尋找並圈養「對的受眾」並與這些受眾溝通「對的事」，傾向以客製化的方式提供符合個人需求的服務。
OMO 數位轉型與 AI 大數據的關係
隨著科技不斷發展，5G 世代的網速與功率提升，再加上疫情的加速催化，數位轉型是勢在必行。數位轉型的重要在於線上和線下數據的分析與應用，企業透過數據的蒐集，分析公司內部的生產與交易資料，以及消費者的人口統計資料與消費行為，再透過 AI 協助判斷與預測，整合公司內部資源，串連後台與前台，導入自動化流程，提供電子支付等，同時也能夠改善消費者旅程，針對不同消費者的痛點，提供更精準的互動與服務。
￭ 品牌利用 AI 大數據抓準企業資訊和消費者數據。（截圖來源 / Lukas Blazek on Unsplash）
OMO 數位轉型之下的精準行銷
任何品牌都想要佔據消費者心中的一席之地，如何能獲得芳心，就要看品牌如何透過 OMO 的營銷策略與消費者培養感情。為加強自身的品牌權益，消費者的品牌忠誠度是各廠商都想爭取的一塊大餅。現今，除了實體門市，許多品牌以品牌 APP 的方式，將路過的消費者培養為具有忠誠度的品牌會員，進行虛實融合的溝通，而這些會員在線上或線下回購，將能創造更多的利潤。
不僅如此，品牌 APP 更大的價值在於會員的消費行為與數據，針對這些數據進行分析，品牌便能投入客製化的服務，執行精準行銷的策略，持續培養忠誠度，刺激消費的循環。另外，品牌 APP 與即時通訊軟體的結合，消費者能夠以即時的對話反應需求，讓品牌了解精準的問題並立即處理，同時也與消費者之間擁有更多的接觸點，拉近彼此之間的距離，增加品牌好感度，不斷地進行「再行銷」。
￭ 品牌透過 APP 和社群媒介與消費者創造立即性的溝通與互動。（截圖來源 / 全聯福利中心 Facebook）
踏上數位轉型之後的行業現況與趨勢
以知名的零售通路為例，全聯福利中心近年陸續推動許多數位化的服務，以 PX Pay APP 整合會員資料與行動支付，甚至以 PXGo! 提供線上與線下連結的消費體驗。全聯以 OMO 全通路的方式，培養與會員緊密的關係。另外，FamilyMart 全家便利商店更是以 OMO 虛實整合的方式，透過全家 APP 結合會員與各門市庫存資料，讓消費者享受更方便的查詢與購物服務。全家此舉轉型，股價甚至一度超越同行的競爭對手。
不只零售通路，許多產業也投入科技與數位化，創造更多的品牌利潤。以本刊的專題報導為例，從傳統產業、食品業到旅遊業，接針對企業內部或消費者採取數位轉型的策略。首先，當傳產面臨夕陽化的困境，數位轉型賦予傳產起死回生的機會，從電商布局開始，讓品牌亮相與培養顧客忠誠，讓傳產躍升為知名的自創品牌：「女兒」與「LSY林三益」。
再者，屬食品業的「聯華食品」透過科技的導入，針對企業內部進行數位轉型，以一條龍全面數位化的方式，改善企業內部的管理流程；而「百事集團」面對消費者則以大數據分析，針對消費者需求，開發多樣化的行銷策略。此外，遭受疫情影響嚴重的旅遊業，各品牌（Airbnb、臺灣 AI Labs）更是積極投入數位轉型，加入新科技的輔助，利用線上體驗的方式，帶消費者以新穎的方式看見另一種風景。