今年年初我報名了一堂春季班的進修課程,在五月之後因疫情嚴峻且課程無法線上進行,因此停擺到課程結束。然而課程之後,卻始終沒有收到課程退費說明,經過詢問之後,原來早在月前,課程主辦方就已經在官網、社群網站公告退費原則,以及退費期限。因此課程主辦方認為他們已盡告知義務,是學生自己不上網看公告。我隨即表示,我沒有上官網或貴粉絲專頁的習慣,我也沒有收到你們主動寄過來的簡訊以及電子郵件。在爭執一番之後,課程主辦方終於又重啟退費申請機制。
我們都活在網路世界,終究無法逃脫利用網路做事,而只能用傳統的方式來解決事情。我們真的要好好思考「網路服務」的意義。這件糾紛的問題在於,課程主辦方認為他已透過網路告知,而這個告知,卻沒有有效透過網路來傳遞給學生群。
訊息的傳遞,除了要廣泛宣傳,比如官網與社群網站,其實還有單一傳送,比如手機簡訊,或著電子郵件。這兩者都是服務過程中不可或缺,前者在於「宣布」,表示此訊息的一致處理,跟你一模一樣狀況的人,會受到一模一樣的處理原則;後者在於「聯繫」,避免妳漏接訊息以及誤會訊息本意。所以為什麼你會看到每當一個消費型網站變更一些活動方法,不但會在官網首頁揭露,也會寄一封email給你,如果這個活動變更還跟你的消費權利直接有關(比如你剛好買了跟活動變更有關的產品),服務方甚至還會繼簡訊給你,因為深怕你不知道,然後事後再來鬧。
在這個案例中,課程主辦方顯然只盡到「宣布」的義務,而忘了「聯繫」,甚至認為「宣布」即等同「聯繫」,學生沒有主動上網看公告,因而錯過重要訊息,是學生的過錯,是學生自行放棄相關權利。這都是網路服務中非常嚴重的錯誤觀念。其實以前念大學的時候,很多大學的主責者,就正是用這種老師的心態來處理事情,因此跟學生之間糾紛不斷。很多人會辯解,我有宣布了啊!這已盡告知義務,沒有法律糾紛了!嗯,網路服務從來都不是只有法律攻防的事,還有更多搏感情的工作,否則為什麼一流的網路服務者要請客服來解決事情,不然所有事情丟給法務不就好了?
雖然最後我也順利填了退費申請,但過了快兩個月,還是沒收到退費呢!