記者／陳俊宇
隨著人工智慧 (AI) 、機器學習及自然語言的技術發展，使得聊天機器人 (ChatBot) 能不同於以往，提供更細緻的個人化服務與體驗予消費者。根據國際調研機構Gartner的預測，至2021年，將有逾五成以上的企業每年在聊天機器人上的投資總額會超越傳統應用程式 (App) ，再加上許多通訊軟體如Facebook、Line等皆開放聊天機器人的應用程式介面 (API) ，這些改變都將引領企業開創以ChatBot為主軸的後App時代。
技術到位 ChatBot更貼近你我
由於AI、機器學習、自然語言技術的創新，加速升級了原本就具有即時與互動特性的聊天機器人，根據Grand View Research的報告指出，聊天機器人於全球市場的產值將在2025年達到12.5億美元，且會以24.3%的年均複合增長率成長，報告中也提及，不論在通訊、電子商務、金融或是醫療保健產業，皆能見到聊天機器人的蹤跡，顯示未來聊天機器人將再度深入到你我的生活中，並提供更精緻的專屬服務及體驗。
許多企業之所以投入聊天機器人的發展，不外乎是營運及管銷成本的考量，透過聊天機器人，企業便能即時且精準地回覆顧客的問題，也間接增加產品成功銷售的機率。此外，不同消費者也會以不同的方式與聊天機器人互動，根據CMO.com的統計指出，近九成的消費者認為，個人、專屬化的意見將會對他們的購買決策帶來正向的影響，除了提供實用的回覆訊息外，消費者更期望能夠從和聊天機器人互動的過程中，得到專屬的個人服務與購買經驗。
ChatBot應用 顛覆企業與消費者的互動模式
以知名服飾品牌H&M為例，其於Kik平台上開發聊天機器人，以解決消費者對於商品相關的疑問，而H&M的聊天機器人也會在與消費者間的互動開始時，提供相對應的商品資訊，甚至能依據消費者性別，提供一系列的圖片來了解顧客的風格喜好，並給予客製化的穿搭建議，且顧客若對於所推薦的商品感興趣，還能夠分享給好友或直接導往購買頁面。
￭ H&M於Kik平台上的聊天機器人能依據顧客特性來推薦穿搭建議。（截圖自／ Kik）
此外，聊天機器人的應用還能夠延伸至廣告投放，Jasper’s Market就曾在Facebook 即時通訊中的機器人放置產品折價券，顧客會在互動開始後被要求登入會員帳戶，藉此彙集顧客的相關資訊，以及是否曾經將某商品放入購物車，卻無完成購買，而聊天機器人便能在雙方互動中扮演再行銷的關鍵角色。
而聊天機器人除了能夠即時回覆問題與提供再行銷機會外，更重要的是能讓企業主精準地找到合適的潛在消費者，透過蒐集消費者與聊天機器人的對話內容，不僅能夠分析他們的消費習慣，從中推廣他們所喜歡的廣告或服務，且對於一些快速消費品的企業來說，聊天機器人也能夠從中預測目前的潮流趨勢，藉此調整存貨供應量，以創造雙贏的局面。