記者／石惠琪
在這個競爭激烈的時代，儘管網際網路已經改寫了許多公司與消費者之間的交易法則，但它仍然無法改變、降低人與人在銷售、行銷與顧客支援服務過程中對於溝通聯絡的需要性。換句話說，網際網路改變了在企業與顧客之間不對等的關係，因為顧客可以更輕易地獲取資訊並投靠你競爭對手的公司向他們購買商品。而每一家公司最終都會想了解顧客購買哪些種類的產品？顧客傾向於購買哪些特定產品？有什麼方法可以按照點擊流數據來辨別有希望購買的新的網上瀏覽者？對他們來說哪些廣告最為有效等等，基於上述這些因素，相對的也提高了顧客關係管理(CRM)在電子商務中的地位。
既然顧客關係管理(CRM)是如此重要，那到底什麼是CRM解決方案呢？顧客關係管理(CRM)著重在自動化處理並改善在需要與客戶面對的種種接觸過程，包含銷售、行銷、顧客服務、客服中心及客戶支援服務等。而若是進一步將CRM應用在電子商務中，則可加速推展、創造公司價值，並且開創在新經濟型態中的市場契機。
公司採用顧客關係管理(CRM)亦使得客戶能夠在線上購買產品或服務，或是得到網路上的服務與支援，而這些都是為個別不同客戶所作的個人化的設計，現在越來越多企業採行這種個人化的服務。現今，顧客關係管理(CRM)運用在電子商務的公司下，所達成的斐然成績包括：增加收益、降低相關的時間週期、改善了現金的流量、減少庫存壓力、降低管理上的費用、拓展新的銷售與行銷管道等等。
未來，不管電子商務如何蓬勃發展、競爭再怎麼激烈，祇有全心承諾在建立並維繫與其客戶之間，雙方互相且長久的顧客忠誠度的企業才能維持並成為在現今環境中作為業界領導者的地位。