特約資深撰述／陳致中
二十年前，戴爾電腦以其「跨過中間商，透過電話（後來則透過Internet）把電腦直接送到顧客手中」的獨特銷售模式，一步步建立起全球第一大的電腦王國。至今戴爾的市佔率仍高達17.2%，遠高於其競爭對手惠普。
然而，由於消費市場和競爭環境的改變，吃了二十年直銷市場的戴爾可能要被迫轉型了。今年二月戴爾公佈了2005年第四季的財務狀況，盈餘成長52%，銷售成長13%－－看起來還不差，但同時，根據戴爾自己的預測，今年第一季的銷售成長僅在6%到9%之間，遠低於去年同期的16%。在財報公佈的第二天，戴爾的股價下跌了5%，連同去年在內，已經整整跌了25%。這可能還不是最糟的，持有戴爾股票最多的幾家法人－－包含花旗銀行、法國安盛集團等－－最近幾個月已經拋售了近八成持股，這使得戴爾的市值跌至七百億美元，已經低於死對頭惠普的九百二十億。
水能載舟，亦能覆舟，二十年來戴爾的成功得益於抓住消費者的需求，如今戴爾面臨的問題也源於此：消費者已經改變了。戴爾賴以維生的產品－－個人電腦，近年的銷售年成長僅為5%，遠不及上個世紀末的幅度，事實上，數位相機和MP3播放器的風潮在一定程度上削弱了人們購買新電腦的欲望；同時，正當多數專家都以為網路購物和電話購物會繼續引領風潮時，很神奇地，透過網路或電話購買電腦的比例卻在下降，傳統的電腦零售店正在重振雄風。
戴爾過去和英特爾、微軟等夥伴牢不可破的策略聯盟關係也逐漸被打破。超微（AMD）正逐漸蠶食英特爾的晶片市場，Linux的崛起也讓人們認知到微軟並非唯一選擇；戴爾因此逐漸放鬆了和微軟及英特爾的夥伴關係，並重啟了和超微的談判，此外戴爾還將付出三年共十億美元以上的代價給Google，以換取在戴爾電腦中安裝Google的搜尋軟體。
「麥克.戴爾的才智打破了過去銷售電腦的商業模式，但他並沒有聰明到能夠預測下一個商業模式。」哈佛大學教授David Yoffie表示，未來幾年，戴爾將面臨重大挑戰。
也許戴爾離窮途末路還有很長的距離，畢竟它仍是最大的電腦商，而且未來幾年它的市佔率還可能繼續擴大，特別是在中國大陸等新興市場。但消費者重返零售店的事實表明，電腦使用者在乎的已經不再只是價格，而是功能、創新和個性化；而戴爾並沒有足夠的研發投入－－它每年的研發投入僅僅是四億六千三百萬美元，比規模僅及它四分之一的蘋果電腦還少。同時，戴爾的售後服務和客服熱線也做得不理想，雖然它正準備在北美擴編20%的服務人員，同時在印度設置新的電話客服中心。
投入研發、透過零售店賣電腦、和英特爾及微軟分道揚鑣……過去，沒有人會相信戴爾會做到這些。但現在，戴爾若想維持其電腦王國的地位，這些改變都勢在必行，原因無它－－以顧客為本，而顧客已經改變了。