記者／李卓耕
隨著電腦與網路的普及，有別於一般傳統交易的線上交易模式漸漸的為大眾所接受，而由於電子商務的便利性與全球性，更讓消費者可以在家輕鬆購物，並從全球經銷管道來找到自己想要的產品或服務。然而，伴隨著快速、方便的電子商務交易而來的卻是層出不窮、紛紛擾擾的線上交易消費糾紛。
電子商務由於其特性使然，一般消費者僅能透過照片、映像或是文字來接受賣方所提供的商品資訊，在無法實際接觸到實體商品的情形下，常常會發生收到貨品卻發現與自己心中所要、想像的商品不符、甚至發生有瑕疵損毀的情形。通常這時候，消費者僅能單方面向賣方要求解決，而在無法滿意解決之下才會轉而向相關單位申訴、申請調解或是向法院訴訟。然我們知道，一般電子商務B2C或C2C的交易金額均不大，這也使得消費者在考量到時間與金錢的交易成本下，往往只好摸摸鼻子自認倒楣。事實上，每年浮上檯面的電子消費糾紛不少，然隱藏的電子消費糾紛實際上卻更多，這也是ODR機制建立的主要目的，為了讓消費者可以安心地進行線上交易並保障消費者的權益。
ODR平台機制建立的核心原則即是公正性、專業性、方便性與透明性，然僅有線上紛爭解決機制是不夠低，還需有其配套措施來提升其信賴度與約束效力，經濟部所推廣計畫中之資訊透明電子商店信賴標章以及美國Squaretrade推行的網路標章（Squaretrade seal）均是個很好的例子，以信賴標章來確保線上商家對線上調解的參與以及對調解協議的履行，並給予消費者最全面、透明的資訊內容來保障消費者的權益，透過定期、嚴謹的審核來發與標章，如果商家未達到要求即不授予網路標章甚至是收回，讓消費者可以透過其標章機制來判斷商家的商譽並斟酌是否進行交易。
ㄧ個全面、妥善的ODR與信賴標章機制是必須的，經過一定時間的計畫推廣與執行，在誠信、效力與信賴逐漸成型下，所能達到的效益如下：（1）提升電子商務環境之安全性（2）強化我國信賴標章認證之品牌效益（3）促進電子商務信賴標章認證體系之形成（4）強化國內電子商務消費糾紛解決專業（5）累積組織學習能力與創新價值觀（6）建置整體電子商務優良環境（7）獲資訊透明化標章認證之商家業務提升（8）開啟國際合作大門，與國外相關機構進行經驗交流與學習合作。