認識OnlineADR(ODR)平台一把罩

記者/陳嘉珮

「線上選擇性爭議調解機制(ODR,Online ADR)」是台北市消費者電子商務協會(SOSA)為了響應經濟部推動商業科技發展之「電子商務法制及基礎環境建構計畫」下所推展出來的一種系統,「94年度線上選擇性爭議調解機制輔導計畫」建置了SOSA會員線上交易爭議調解機制與測試的系統雛型,系統建置目的在於有效幫助消費者與廠商調解電子商務交易時所發生的各種爭議,並期望能夠兼顧便利性、公正性及經濟性,促進未來台灣電子商務發展健全。

簡單來說,ODR是指一種消費者與電子商店之間的爭端處理平台,由法院以外的中立機構所執行的爭端處理方法,適用於解決消費者與商品銷售者或服務提供者之間經由電子交易方式下所發生與義務相關之糾紛。為了建置健全的系統機制,SOSA除了考慮電子商務全球跨國交易之特性進而導入美國政府輔導多年之交易糾紛解決系統之外,並期望透過同步建立ODR機制、制定ODR流程、評估標竿方案、選定發展方向、協辦高階論壇,進而為後續的ODR推廣計畫奠定國際合作的基礎。

此外,SOSA秉持非營利組織經營原則,以公正第三者角色規劃設計ODR,而ODR的設計則涵蓋了下列四種原則:一、公正性。藉由合理的流程安排、合適的系統管理者、專家顧問資格要求等,強化在消費者與廠商業者兩者心目中的公信力。二、專業性。由具備專業領域調解能力的專家群,確實秉持公平性與獨立性的原則,調解當事人之間的爭議,包括使各當事人有公平表示其意見的機會,以確保可達到雙方滿意的服務標準。三、方便性。除了網際網路介面,亦提供電話服務,使消費者不會因缺乏安全感而拒絕於網路介面上填寫,同時網頁也提供了指導頁面詳細教導消費者填寫,確保消費者可在資訊充足下安心填寫所有申訴文件。四、透明性。解決爭議機制期間的調解原則、調解過程、專家顧問名單與歷史案件紀錄等相關文件,皆會遵照透明化的原則下公開進行調解。

再者,ODR的使用流程如下:(一)透過網路進入Online ADR平台後點選「我要申訴」,交易雙方會被詢問是否為SOSA會員,若是則繼續進入申訴流程,若否則由系統直接轉介其他消費者保護機構處理。(二)填寫基本資料,如個人真實姓名、聯絡方式、申訴廠商、問題描述等資料,按下「送出」後資料將進入自動化系統處理。(三) SOSA指定專人處理申訴信件,並確定成案後,則正式進入爭端調解處理流程。(四)SOSA發信請廠商於7日內上平台告知處理結果,若廠商於7日內未處理,則做成記錄送交SOSA審查委員會討論,3次不處理或情節重大者,其優良電子商店標章會員資格將可能被註銷。(六)消費者與廠商進行溝通後,如果交易糾紛圓滿解決,則做成記錄進入資料庫結案,若爭端無法解決,則由消費者選擇是否進入爭端調解面談程序。(七)進入爭端調解面談程序,由消費者與業者各指定一名SOSA調解專家、雙方共同指定一名調解專家,組成專案小組共同參與爭議調解。(八)若在專案小組面談調解後,雙方仍然無法達成共識,則請雙方另循具有公權力的法務機構或循法律仲裁解決。

推動Online ADR平台規劃的計畫時程是自民國94年6月30日至民國94年10月30日止,十月底完成建置線上選擇性爭議處理機制(Online ADR)平台並進行測試,期望未來提供消費者及廠商一個簡單、快速及經濟的方式來解決日益增加的線上交易糾紛,此機制預計於明年(95年)正式上線為民服務。

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