記者／陳志豪
經濟部,近來積極推動「電子商務法制及基礎環境建構計畫」，希望透過資訊透明化信賴標章的認證，協助商家採用信賴機制讓網路商店信賴升級，增加接受認證的商家的業務量，並提升整體電子商務市場的交易環境品質。而該標章其中一個評估要項—申訴處理機制，目前國內不多，機制也不夠完整，因此規劃建置ODR（Online Dispute Resolution）平台也成為該計畫的重要項目。
ODR是由實體的「訴訟外紛爭解決制度（Alternative Dispute Resolution，ADR）」的概念衍生而來，將ADR的經驗和方法運用到電子商務環境中以補司法機制的不足。
素負盛名的BBB Online（Better Business Bureau）即是國際性的電子商務自律組織的代表，任務是提升消費者對於網際網路的信任，和各國的企業商家合作建立起BBB網路商業倫理和行為規範，其ODR跨國合作的對象包括英國、日本、e-consumer等組織。對網路消費者而言，BBB Online信賴標章是該企業或商家通過隱私權計畫的證明，個人資料將獲得充分的保護，因此可以安心消費；此外，消費者可以透過專屬網頁的申訴平台陳訴爭議內容，離線客服人員以及調解專家將會出面處理。目前獲得美國商務部的補助。
另外，美國境內的SQUARETRADE也是值得參考的案例，比較特別的是它的主要支持者eBay屬於營利組織，只有會員才具有申訴資格。它也有實行網站標章制度，附有標章的商家表示承諾線上調解的意願和責任，必要時可透過Squaretrade的ODR平台解決糾紛，具有較佳的信用；相對地，一旦發現被授予標章的商家沒有履行調解的協議或善盡協調的責任，標章會被撤除，商家的商譽隨之下降。
由以上兩個國外的案例來看，目前台北市消費者電子商務協會（SOSA）推動建置的交易爭議調解系統主要師法SQUARETRADE的標章系統，除了提供ODR解決線上交易的糾紛，並鼓勵商家主動爭取標章的審核以提昇商譽，爭取消費者的信賴，促進網路交易環境品質的改善。
ODR這樣的機制確實具有其便利性和必要性，畢竟網路具有全球性的特質，一旦和外國人交易發生爭議時，就有賴具有公正性、透明性、專業性的中介機制幫助兩肇解決問題。當然，也有一些人會質疑這種缺乏嚴謹的法律程序的方式固然方便，但似乎缺乏強制力，即便有，每個國家的法律規定不一，仲裁結果是否會獲得承認不得而知，如此看來，ODR的成效要打上問號。
然而，電子商務已成為未來發展的重要趨勢，加上國內在ODR這方面的發展尚屬起步階段，因此應以與國際接軌、促進網路商家自動自律為長程的目標，短期內至少可提供消費者多一個管道維護自身權益，ODR還是個值得努力的一個方向。