記者／鄭思宏
「網路行銷」，是世界上行銷媒體的新主流，它透過網際網路，將公司簡介及產品介紹，以文字和圖片來製作成電子型錄（HOMEPAGE），放在網路上供人瀏覽、下載及查詢，並可利用網路進行詢價的動作與商品的討論。根據交通部統計處與資策會（ACI-FIND）的調查資料顯示，到2003年底止時，台灣地區上網人口已突破千萬，而經常性上網人口也超越900萬。網路消費市場不斷成長，「網路行銷」也從「被動」的形式，如架設網站，進化到「主動」出擊，如寄發E-DM、商品訊息的郵件等。
「網路」的出現，讓企業的行銷，更能無遠弗屆以及使用較低的邊際成本。相同地，也改變消費者使用產品後的反應。在實體世界，消費者使用產品後，會將滿意或不滿意的的感受，告訴自己的親朋好友，形成「口耳相傳」的「口碑」。而在網路世界，消費者使用產品後的感受，就可利用「網路」版的「口耳相傳」，形成「網路口碑」。
網路科技的發展帶動了「網路口碑」傳播的興盛，電子郵件、MSN、BBS、線上論壇、網站討論區等提供了資訊來源與意見交流的平台。有別於實體口碑面對面、即時互動的資訊交流，網路口碑提供了非同步、一對多、快速的資訊傳播方式。由於克服了時空因素限制與降低了溝通成本，網路口碑比實體口碑的傳播效果更快、更便利、範圍更廣。
不論在實體或網路的「口碑」，都是影響消費者「買或不買」的重要決策因素。根據Hennig-Thurau, T. 與Walsh,G對「網路口碑」購買行為的調查，購買行為確實會被『網路口碑』影響，值得注意的是，「負面『網路口碑』效果大於正面（44％＆28％）」；這表示，100位欲購買某向產品的消費者，接收正面的「網路口碑」只會促使其中的28位消費者真的去購買；若接受負面的「網路口碑」，卻有44位消費者打消購買的念頭，並持續散發負面的口碑。
「口碑」是行銷策略重要的一環，而在網路世界亦是如此。企業應妥善利用「網路口碑」，讓正面的口碑，促進消費者購買。同時，也應妥善回應顧客的不滿與請求，避免負面的「網路口碑」出現，而成為抑制消費者購買決策的「病毒」。