記者／翁文笛
看到報章雜誌在報導北美大停電的新聞照片，猶如看到了電影「紐約大逃亡」在真實世界上映，這次停電的規模可算是空前，也確實造成了許多的不便，尤其在交通方面，停電的關係，飛機航次一延再延，火車也不開了，甚至開車族，也因為交通號誌的停擺，而演變成車水馬龍的場面。同一時間，旅遊網站卻渴望好好運用這段時間，快速解決問題，獲得顧客的滿意。
對於旅遊網站而言，航空停擺是最需解決的問題，停電所影響的範圍包含紐約、紐澤西、克力夫蘭、多倫多以及渥太華等地的機場，加上互相來往的班機，停擺延後的班次已無法計算，許多線上訂票的顧客也成為無辜的受害者。
傳統上，像Expedia、Orbitz與Travelocity等旅遊網站，在面臨因天然災害所造成的航班取消與延期，都會以在網站上公布訊息、寄送e-mail以及利用無線簡訊服務的方式將此資訊通知客戶，大部分的公司也會允許顧客上網取消延誤的班機。
在大部分的時候這樣做是很有效的，但在大停電時卻派不上用場，想想看，在這種情況下，電腦更本無法使用，更不用說上網了，另外，手機也因為佔線的問題，使多數的用戶接收不到訊息，顧客唯一可做的就是到機場取消機票，或嘗試自己可不可以幸運的打到客服中心。
在這之前，其實這些旅遊網站就受到經濟不景氣，與暑假壞氣候的影響，使得經營收益大受打擊，並且長期的價格競爭，讓這些旅遊經紀商更需要去注意顧客的需求。市場調查公司PhoCusWright Inc.執行長沃夫表示，當消費者察覺在這個特定市場中有許多價格的選擇機會，就會不停的尋找，平均有百分之七十五的消費者，最少會逛過三家以上同性質的旅遊網站，再來做決定，但當最後價格的差異不大時，品牌的選擇就變的非常重要。
因此，這些網站就希望可以將他們的網頁設計的非常容易使用與親近消費者，例如，簡易的網頁操作與完整的機票資訊，客戶不需要重複的來來去去看網站，另外，讓顧客在消費後感到滿足，建立品牌忠誠度，但這點有時做起來卻力不從心，因為消費者滿意度最主要取決於供應商，並且當大家都擁有品牌忠誠時，也就代表真正的品牌忠誠並不存在。
在旅遊網站代理商正打的火熱的同時，其實與他們最有競爭力的卻是飛機公司的網站，因為他們提供給客戶check-in的服務，並且可以紀錄「常客紀錄」，給予最直接的優惠。
儘管如此，Orbitz的執行長蓋茲還是很有信心，他認為只要網站內容富有競爭力，包含完整的資訊以及提升顧客滿意度，消費者依然會從多面向的角度來選擇旅遊經紀商。在這次的大停電中，美國三大旅遊網站也通通利用電話告知的方式，將班機的最新消息告知客戶，取代寄送電子郵件，並且准許旅客重新訂購不同日期的機票，甚至取消。