記者／郭昭琪
數位經濟的形成導因於網際網路的興起，不僅時空的藩籬被打破，訊息傳遞的時間也被大幅壓縮，消費者無須花費太大的成本即可詢問到產品的價格，而買方市場不再處於弱勢，而擁有相當大的選擇權利與空間，廠商因而面臨空前的競爭。
因此，客戶服務便成為在網路上做生意成功獲利的關鍵所在，但在景氣慘澹的壞時機下，資訊科技預算正被大幅的刪減，想要在預算緊縮時討顧客歡心，最容易想到的就是透過網路及電話的自動化客戶諮詢服務，如果能夠妥善運用這些工具，便能降低成本、提高效率，
有時還能夠從客戶那方收集到更好的資訊，這一切都是為了滿足顧客需要，累積起來便是個完整的商業模式。
企業導入顧客關係管理(CRM)的初期，往往埋頭著手於軟硬體的需求或是對於技術架構的部署，但卻忽略了真正的商業目標，CRM該注重的應是顧客與公司等人性方面的需求，而不只是在背後推動它的技術，高階主管應有的認知是去深刻了解各部門真正的需求，並妥善的做優先順序的排列，以建構一個合理的CRM專案。
筆者以為，若要建立更好的顧客關係，單靠電子郵件和電話溝通是不夠的，必須去貫徹所謂的e-CRM，e-CRM的用意在於建立更好顧客關係，而非省錢的關係，其作法可利用顧客的電子郵件意見作為資料研究，回函附上一連串可能有用的相關網站點選，甚至在問題浮出檯面之前主動連絡顧客，去預測顧客的可能需求。
一分錢一分貨。在網際網路的市場中，電子零售商常面臨比價的壓力，因此常有供應商以低於成本的價格出售商品，在顧客享受低價的同時，卻又可能不再享有過去常見的禮貌性待遇。這樣惡性循環的結果只能說任誰都撈不到什麼好處，零售業者必須承擔高額促銷成本以成就每筆生意，而同樣的消費者為了省錢也不斷地進行比價的動作。因此對買賣雙方而言，CRM正是一種將資訊轉換成服務，使買方的花費降低，卻不損害賣方的利潤，營造出雙贏的局面。