記者／任永貞
根據研究指出，一家經營電子商務的網路公司，平均需要一個網路購物者三年的青睞，才能夠損益平衡。然而，一般網路購物者在二至三年中就會變節轉向其他電子商務網站消費。再加上開發一個新的客戶遠比留住一個舊客戶所需花費的成本多的多，而一個高忠誠度的顧客，通常是網站的最佳推銷員。因此，電子商務網站想要成功的經營下去，不但要瞭解究竟是誰在上網？還必須要掌握網站上消費者的興趣、動態與需求，藉以了解顧客需求，作為顧客關係管理與維繫顧客忠誠度的基礎。
所謂的顧客關係管理（Customer Relationship
Management, CRM），乃指「企業為了贏取新客戶、鞏固保有既有客戶及增進顧客利潤貢獻度，而透過不斷地溝通，來了解並影響顧客行為的方法。」在網際網路中，顧客關係管理的定義與資訊科技加以整合、擴充，成為「透過資訊科技，將器劃、行銷、顧客服務……等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提升顧客服務品質，進而達成增加企業經營效益的目的。」因此透過網路調查訪客人數消長、網頁曝光總數增減、訪客平均停留時間長短、新舊訪客增減等經營分析報告，並對訪客進行品質分析，藉此可得知誰是較有價值、潛力的客戶，這些調查資料對於企業的客戶關係管理、發展一對一行銷十分重要。
顧客關係管理是一種管理循環過程，透過對於顧客資料的紀錄進行深入分析、了解，將新的、即時的顧客資訊轉化為顧客關係。因此，顧客關係管理是一個包括知識發覺、市場規劃、顧客戶動、分析與修正等內涵，且不斷循環的過程。因此，隨著電腦科技的發展，透過Cookies、網友互動狀況追蹤及紀錄、線上描述資訊/線上註冊、顧客資料庫、顧客回饋系統等技術，可以使網路公司累積線上價值，透過良好的顧客關係管理創造顧客忠誠度。
儘管目前網路調查因為調查機制的不成熟，使得許多人對於網路市調的精確度抱持著懷疑的態度，因此企業在選擇委託網路市調單位做市場調查時，必須先了解調查廠商所使用的技術與統計方式，再慎選一個能夠被信任的廠商協助調查。透過現代化電腦資料庫與有效顧客關係管理技巧，克服傳統行銷上的缺陷，善用網路特性實施個人化服務行銷，透過定義顧客、區分顧客、與顧客互動提供個人化服務，掌握一對一行銷賺取利潤，維持企業永續經營的競爭力。