記者／鄧晏如
網路零售業的前景一度被極端看好，許多實體商店紛紛架設網站加入線上買賣的行列。然而最近的一項AC Nielsen調查卻指出，在未來的五年中將只有20%的交易行為會透過網際網路完成，這項數據比起之前認為會有30%消費行為在網路上發生的說法悲觀許多，且網路商店對實體商店的影響也正在被重新檢視及評估中。
網路商店的經營關係到消費者的忠誠度問題，傳統商店在這方面似乎取得較多勝算，原因除了消費者較習慣在傳統商店購物之外，另一個因素是網路購物常常無法滿足消費者的需求，因為在貨物的儲存及運送方面能做到盡善盡美的網站其實並不多。以身處電子商務發展先驅的美國來說，在聖誕節購物熱來臨時，仍然有為數眾多的消費者無法準時收到透過網路訂購的商品，幾次不甚令人滿意的購物經驗之後，消費者自然不想再上門光顧，要養成消費忠誠度自然是難上加難。
一項由Boston Consulting Group所進行的線上消費者行為調查即指出了問題所在，調查中指出大約有五成的網路使用者曾經進行網路購物，經由網站取得商品或服務，然而其中有28%的消費者曾經嘗過網路購物失敗的經驗，失敗的原因可能來自於是網站連結問題、商品搜尋困難、售後服務或是商品遞送不完善等都是常見的情況。
而相對於網路商店來說，實體商店比較不會因為一次的服務不佳即成為顧客的拒絕往來戶，其中一個原因是因為實體商店重視地段優勢，好的地段便會吸引較多的顧客前來，養成消費習慣之後除非有勢鈞力敵的競爭者出現否則不容易改變。而另一個更重要的決定性因素在於商家的信譽，擁有良好信譽的商家比較可以保有顧客忠誠度，就算有幾次不良的服務經驗，顧客也不會立刻掉頭就走，因為他對你還存在一些既有的信任。
調查更顯示出，拿實體商店與網路商店作個比較，有28%的網路購物者會因為初次購物經驗不佳而不再採用該網站，但是卻只有8%的實體商店消費者會有這樣的反應。比較有趣的是，有6%的消費者會因為在擁有實體商店的網站上有不愉快的購物經驗而拒絕在該實體商店當中消費，這牽涉到品牌形象的問題，畢竟不管是上線或是離線購物，同一個企業即存在榮辱與共的關係，因此同時擁有虛擬及實體商店的業者，必須要注意兩者並存產生的是加乘的綜效或是相互抵銷彼此拖累的反效果？
這對於急於在電子商務潮流中加入行列搶得先機的業者來說的確是相當重要的訊息，許多業者都認為有網路商店總比沒有好，因為這樣才能顯得不落人後，但是一個無法提供良好服務，並提高顧客滿意度的網路商店，反而會落入破壞實體企業品牌形象的危機，不得不仔細思考。