記者／張瓊文
線上購物對於消費者來說，除了能夠免去舟車勞頓之苦外，通常也可以能夠得到價格上的優惠，但是就另一方面來說，消費者所得到的也常常是打了折扣的服務品質。但令人值得慶幸的是，網路購物空間中的服務品質已經逐漸受到業者的重視，線上即時人際互動的服務功能就是此一觀念趨勢下的產物。
絕大多數的人在網路上進行購物消費的過程都是孤獨的；但是在冰冷的網路空間裡，或者是迫切想得到答案、也許只是想徵詢一下他人的意見，人有的時候還是會渴望能夠有跟其它人互動的機會。根據Jupiter Communication在去年九月的一項調查結果顯示，有百分之九十的受訪者表示在網路購物環境中喜歡有人際的互動。而NFO
interactive在今年初的調查也呼應這樣的說法，其調查結果指出，有百分之三十五的受訪者表示自己若能在交出自己的信用卡號之前、有機會跟網站的服務人員進行交談，他們將會願意在該網站中從事更多的消費。
因為網路中包羅萬象的資訊內容，固然能夠滿足消費者資訊搜尋的需求；但是一旦當消費者需要更進一步地獲得深入與個人化的資訊，以及在對於購買產品仍舉棋不定、亟需取得關鍵性資訊的當口，光只靠網站上的e-mail
address與聯絡電話，很可能並不足以發揮太大的作用。第一，消費者寄去的信件不知要等到何年何日，才能得到網站的回覆；第二，網站所回覆的內容又是一大問題，消費者苦等下所得到的訊息很可能只是公司統一格式的標準回函；第三，就算消費者終於得到了網站文情並茂的誠懇回信，但是當消費者一旦抽離的當時的情境，購物的熱情與衝動很可能也去掉了一大半，業者很可能就因此溜掉了一條幾乎入網的大魚。
LivePerson.com的創辦人Robert LoCascio便曾經提出了其親身的經驗，當他極有意願從DELL的網站上購買大批電腦設備的當時，寄出了一封請DELL報價的信件，而令他非常挫折的是，他始終沒能得到來自對方的回信。而另一次是當他想從Starbucks的網站上查詢Frappuccino與cappuccino的差異之處時，在遍尋不著的情況下、他發出了一封詢問信，之後他得到的答案竟然是要他上網站上尋找，顯而易見地這只是一封制式的回信罷了！而就在他走入一家Starbucks的咖啡館之後，一切的疑惑便迎刃而解了，從店員口中終於得到了他所想要的答案，不過就是簡短的一句—-“ Frappuccino比較甜！”
就因為這幾次不愉快的線上消費經驗，反倒引發了Robert
LoCascio對於改善線上銷售顧客服務品質的創新性想法，因而成立了LivePerson.com—-一家專門提供即時真人線上服務功能的公司。而像LivePerson.com這樣性質與立意的公司不少，包括了Webline、Acuity、E-share與Net
Effect System…等等，都對網路企業的客服市場野心勃勃、抱持著必勝的企圖心。
提供此一即時性線上人員諮詢的服務功能，對於網站經營者而言，短期能夠增加消費者對網站的滿意度，並有效促成交易；而就長期來說，則能夠培養與顧客的關係，甚而建立消費者對網站的忠誠度。但是連強力推銷此一服務業務的業者也坦承，支援此一服務功能的成本支出較其它服務管道，如080免費服務電話…等要來得高出不少，因此網站經營者要如何在提供消費者更佳的服務、以及本身成本的控制之間取得良好的平衡點，將是考驗經營者智慧的一項挑戰！