新冠肺炎疫情至今已邁入第三年，不但顛覆以往生活與消費模式，各大企業的轉型也在這段期間快速改變。其中值得關注的是許多零售業者紛紛玩起異業結盟、開店中店、線上直播等方法，就是為了打破以往單一的互動模式，從O2O（Online to Offline）到OMO（Online Merge Offline），以虛實整合為主流。今天就來探討在疫情衝擊下產生的新零售時代，有什麼智慧消費與智慧零售的新玩法。
會員經濟4.0下的零售業發展
現在隨著科技的進步，將會員資料由紙本轉為數位化形式，協助分析這些消費者的喜好，並且利用數據精確地掌握他們的消費習慣，進而訂定行銷策略，以顧客為核心發展互動模式。且現在的零售業已經不是被動等待顧客上門，必須藉由收集來的數據，主動提供相關商品資訊，深耕顧客關係、增加忠誠度，才能創造持續性營收，並且降低對於新顧客的依賴程度。
而談到會員經濟不能不了解的四個階段：會員經濟1.0，透過人腦記憶並寫下會員資料；會員經濟2.0，發行塑膠會員卡片；會員經濟3.0：開始藉由電腦紀錄分析；會員經濟4.0：利用智慧型手機的App登入帳密，並且追蹤會員數據。
後疫情時代的會員經濟4.0還強調異業結盟，發揮一加一大於二的效果。以下皆是異業結盟的成功例子。例如：
- 格上租車與LINE TAXI、WeMo Scooter、台灣代駕、SeaLand等結盟，全方位滿足消費者交通所需。
- 全家便利商店的「全盈支付」與全聯福利中心的「全支付」，以合作代替競爭，更可使消費者支付時不受誇平台之限制，使彼此會員間能互相交流。
- 全聯福利中心聯手Uber Eats，推出24小時生鮮外送，目前超過200間全聯門市已上線Uber Eats平台，訂單也增加4成。
- 7-ELEVEN併購本土外送平台foodmo，增加其企業之外送通路布局，使得外部整合逐漸完整。
- 美廉社與Tomod’s聯手推出藥妝複合店，改裝美廉社店面，以店中店形式設立藥妝專區。不僅販賣民生用品，更販賣醫藥商品。
￭ 後疫情時代的會員經濟4.0強調異業聯盟。（圖片來源／unsplash）
7-ELEVEN與全家的智慧零售相比較
智慧零售這個概念自從2018年亞馬遜無人店Amazon Go出現後，已醞釀多年。消費者只要下載指定App，以手機QR Code掃碼後就能將東西「拿了就走」。少了店員的無人店也不怕東西被偷，透過AI技術能進行人臉辨識、感測器能追蹤顧客所拿取之商品，並根據此內容自動結帳。
￭ 智慧零售能幫助即時洞察貨架狀態。（圖片來源／istock）
而台灣的7-ELEVEN於2021年底，在桃園市大園區也推出X-store 5號店，若想進入店裡，需先加入Open Point會員，再選擇輸入手機號碼、icash2.0或掃App會員條碼這3種方式進入。選購過程中，使用手機掃描時，能立即將商品加入購物清單。最後結帳則是利用 iscan X ipay，以手機完成結帳流程。7-ELEVEN也積極導入智能科技實驗，與台灣廠商獨家、共同研發智能節能冰箱，較一般設備可節省 50% 用電量，全店也使用LED照明，估算一年下來能省下逾12,000度的用電量。
全家便利商店則是在5.5坪的小空間，建立無人簡配店，導入智能咖啡機。只要機器影像辨識到貨架無商品，或是製作咖啡的原料使用完了，系統就會自動通知補貨。資訊本部本部長洪秀佳表示，無人簡配店約可增加1成營收，在雨天時更可單日增加到1.5成。
7-ELEVEN與全家便利商店最大不同在於，前者著重於提供消費者更便利快速的選購方式，後者則是減少店員負擔，使店員能專心提供更優質的服務。
如何抓住客戶的心 會員數翻倍成長？
台灣兩大超商7-ELEVEN和全家公布的2021年財報顯示，7-ELEVEN合併營收高達2627.26億元，寫下歷史新紀錄；全家便利商店營收為836.59億元，位居第二。其業績成長主要關鍵都是App優化，提升消費體驗。值得觀察的是，擁有接近4,000間店面全家的會員數卻突破1450萬，擁有超過6,000多間店面7-ELEVE的會員數1400萬。
7-ELEVEN的三大策略分別為「異業結盟會員制」、「多元支付整合」、「點數如現金」。目前統一超商集團旗下共有16大通路能使用指定App進行支付、累積及兌換點數，且能利用支付工具整合會員號碼、購物結帳、累積點數、存入發票載具等多項功能。更將點數當成現金，增加其實用性，如：點數能換星巴克咖啡、換超商食品……等。
全家會員數之所以能超越全台分店最多的7-ELEVEN，主要在於App的優化，且透過建立遊戲化與點數轉換機制，例如「1元換1點、300點可抵現金1元」等活動吸引消費者。全家便利商店會員暨電商推進部的黃士杰部長也表示，「我們不是去看零售業者怎麼玩，而是去看消費者都在玩什麼！」
￭ 多元支付方式已漸漸普遍。（圖片來源／gettyimages）
未來零售業新趨勢
未來零售業的三大趨勢，勢必更加著重於顧客體驗、平台優化以及跨界創新上。如何掌握會員經濟，增加品牌忠誠度；平台介面該如何設計，讓顧客覺得方便又好玩；該與什麼業界相結合，發揮一加一大於二的功用，增加其功能性。這些新玩法都會不斷推陳出新，善用科技的同時也擁有創新思維，才能在未知的未來保持優勢。