記者／陳志昌
知識管理，這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業、學校裡變成一個大家關心的熱門話題。Gartner
Group將知識管理定義為：知識管理為一種流程，藉由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與創新上的突破；它涉及了創新、萃取與組合知識，以產出更聰明、更富競爭力的組織。從Gartner
Group的定義來看知識管理是為了讓組織更具有競爭力，但為何最近幾年才興起對知識管理的重視？筆者以為最關鍵的一個因素在於，從前以有形資本，如土地、勞力為主要價值創造來源的模式，已轉為以無形智識資本為價值創造的來源。一個再明顯不過的例子就是以智識創造財富價值的微軟，其成立不過幾年的時間，其所累積的財富便超越許多歷史悠久的公司。
再加以資訊科技進步所帶來的10倍速的知識經濟時代裡，企業為了持續茁壯、創造利潤，唯有以更快速的、創新、貼心的產品與服務參與這全球性的競爭。那究竟知識管理是要管理什麼呢？Karl-Erik Sveiby以為，知識管理是管理公司的無形資產，包括外部：關係、品牌名稱、聲譽及形象
；內部：專利、概念、模型及流程；個人：技術、教育、經驗及價值。一般而言，透過知識管理可以達成降低成本、提供最新、完整、統一的資訊、服務品質，與創造企業的無形資產。
而企業如何獲得知識來源呢？企業知識的來源主要來自企業內部工作的流程、如文件檔案、員工工作經驗、知識，還有來自企業外部的顧客、市場資訊…等等。而知識管理最重要的便是將這些有形的、無形的資訊、知識有系統的蒐集、篩選儲存、擴散，並發展成企業的獨特無形資產。因此，一般企業在實施知識管理時大抵可從以下方面進行：企業內容管理(Enterprise
Content Management)、企業入口網站(Enterprise
Portals)與企業關係管理(Enterprise Relationship Management)。而在企業入口網站，還包括了企業知識入口網站EKP(Enterprise Knowledge Portals)與企業應用入口網站EAP(Enterprise Application Portals)。企業關係管理中，又分為客戶關係管理(Customer Relationship Management －CRM)、合作夥伴關係管理(Partner
Relationship Management－PRM)、供應鏈管理(Supply Chain Management－SCM)等。
知識管理已變成企業管理中一項重要的課題，唯有做好知識管理才能創造價值、累積競爭優勢。但對於企業而言，最重要的是瞭解自己企業最重要的知識價值鍊是如何產生的，並對此價值鏈建立一套制度、引進資訊科技，如企業入口網站、文件電子化、建立員工知識分享習慣、建立學習社群等。知識管理最重要的是以人為本，配合資訊系統，快速的將經驗與資訊累積與傳佈，同時創造出企業獨特的智識資本，但如將重點放置於資訊系統的建置上，恐怕不但是勞民傷財，又不見成效。尤其台灣8成都為中小企業的情況下，一下子要投入大筆資訊系統的費用，恐非易事，也非必要。對於現今台灣的中小企業而言，最重要的是從高層以至基層建立學習的風氣，同時並塑造分享與討論的文化。因為，畢竟圖書館只是圖書館，只有人能讓書本內的知識發酵並創造價值，你說是嗎。