記者／關健牛
Grand View Research報告指出，全球聊天機器人 (ChatBot) 市場將在2025年達到12.3億美元產值，並預測隨著ChatBot與人工智慧 (AI） 、機器學習等技術的不斷融合，未來將擴展到更多的生活面。雖ChatBot的發展風頭正盛，但其圖像語音識別與語義理解等仍有所局限。
AI助力 Chatbot蹣跚學步成長記
據Tractica「全球人工智能產業報告」顯示，預計全球人工智慧收入到2025年將增長至368億美元；預計今年，全球將有60億台運用AI技術之設備。國際研究顧問機構Gartner表示，到了2021年有超過50％的企業每年花在ChatBot的投資將會超過傳統應用程式 (App) ，並預示ChatBot將是未來改變企業經營以及客服互動方式的重要關鍵。雖然ChatBot尚處發展的早期階段，但隨著AI、機器學習、自然語言處理等技術的進步，人將能與ChatBot進行更複雜的對話。
美國科技博客網站VentureBeat對ChatBot面臨的三大發展障礙歸納為，語言複雜、用戶的信任與理解、以及使用便捷性等。該三大障礙亦無疑是ChatBot在未來發展道路上必須正視的關鍵因素。AI技術愛好者林聖亮表示，其體驗不佳之原因，大多在於「不說人話」。由於ChatBot僅依靠預設模板語言來應對互動對話，在缺乏圖像語音識別與語義理解等情況下，難以使用戶產生較好的使用體驗。市場研究公司Forrester的調查更指出，ChatBot自詡是一種改變世界的技術，讓人們的期望值膨脹到頂峰，但最終卻沒能實現。
ChatBot的未來 讓我們共同創建
儘管面臨諸多挑戰，但藉由AI技術的不斷發展，結合大量數據進行的深度學習，Chatbot的交互體驗也能更加擬人化，能更好地理解、預測語言與場景化詞彙，並在圖像和語音方面取得較大進展，如微軟的聊天機器人「小冰」就層擔任中國大陸東方衛視氣象主播，基於微軟的情感運算技術，「小冰」能依據氣象預測資料即時回覆有情緒的評論。因此，ChatBot的未來發展，可結合用算法或模型輸入機器學習的方法，並通過海量素材的訓練提高機器對圖像和聲音的識別準確率；另外，還可針對不同的應用場景設計出不同的自然語言的語義規則，從大量非結構化的文本當中挖掘語義、事實，讓機器進行學習。
￭與聊天機器人「小冰」的聊天記錄。（截圖自／微軟小冰․讀心術官網）
ChatBot作為一種底層技術，卻不僅限於語義理解、智能語音，還有智能搜索、大數據分析、預測等底層知識引擎，然而，在現有的技術發展基礎之上，結合深度整合的產業需求，ChatBot也能最大程度發揮其商業價值。中國廣州市國際人工智能產業研究院研究員王鳴表示，聊天機器人之發展最終還取決於產業的發展需求。就目前發展情況而言，其真正的商機，不太可能在了解人類，而是在於取代許多服務業中的製式化對話工作，這也意味著聊天機器人與客服流程深度結合的時代來臨。