記者／丁源宏
最近拜讀Clickz Network專欄作家Trude
Diamond的最新評論─「贏得顧客信賴」（Gaining
customer trust）一文，在電子商務熱逐漸退燒的此際，不啻為一記當頭棒喝，再度提醒電子商務經營者，網路行銷的核心精神，仍然須以圍繞著「贏得顧客信賴」為前提，才是經營成功的竅門所在。
目前大部分的電子商務網站幾乎皆能提供顧客線上試用服務或豐沛的資訊，以吸引顧客的留駐，這種網站又大多以無形的資訊商品為主。不過，吸引顧客上站瀏覽與試用是一回事，要讓顧客建立出對網站的信賴可就不是那麼簡單了。基於網路上犯罪與駭客攻擊事件時有耳聞，大部分顧客對於網路交易安全疑慮仍有增無減，這些疑慮包括了對於個人信用卡與私密資料的流向、交易是否完成、送貨時間長短等等。無奈顧客們總是對一樁又一樁的網路犯罪事件牢記在心，也因此對於網路交易的高風險已形成牢不可破的刻板印象，相信一定有為數不少的顧客在逛網站時，沒有留意到網站上的安全防護標示，一般而言，已有越來越多的網站多參加了安全認證組織的防護網，當顧客進入這些網站時，可發現在瀏覽器的下方會有安全鎖的圖樣出現，或者是網址列上可看見原來的
”http”已變成了 ”shttp”等等。無奈的是，無論業者想盡辦法提昇網頁的安全性，仍難減輕顧客心中的疑慮。因此，要增加顧客對於網站的信賴感，還是得從其他的地方著手。
首先，行銷人員在宣傳廣告或電子廣告郵件中，對於產品資訊不能言過其實。同時，行銷者必須確定其對顧客宣示的資訊，在網頁中一定找的到，行銷人員往往在電子廣告郵件中疏忽了製作鏈結，導致於顧客連回網站時，卻苦於搜尋不著廣告中所吸引他的資訊出處，這可犯了行銷的大忌，故寧願麻煩自己，也要方便顧客，行銷人員在推出每一次的宣傳資訊時，應該先試著從顧客的角度去檢視，才不致犯了上述的錯誤。
其次，千萬別指望你的顧客上站時會仔細閱讀那些冗長的隱私權與安全交易政策，不要光說，要證明給他們看！怎麼作呢？舉例來講，在製作購物頁面與結帳頁面時，就應該適時地重點呈現隱私權政策與相關安全規定，加強消費者在進行消費動作時的信心，同時，除了保障消費者個人隱私不公開之外，也應該仔細說明交易資訊何時會被清除﹔在交易完成後，也應該立刻要求顧客將交易資訊列印出來，並且立即以電子郵件向顧客作確認，並且向顧客報告貨品估計可到達的時間。周密的考量與細緻的服務內容是使消費者產生信賴的來源。
本篇簡單地從行銷實務面切入，提供讀者一些策略性的建議與考量，企業的經營有許多地方是見微知著的，從小的地方做起，對於整體服務品質的提昇必將有一定程度的幫助，當顧客對於網站產生信賴感之後，顧客的忠誠度當然也會隨之提昇，因此網站經營首重克服顧客的恐懼感，如此的電子商務經營也才有可施展的空間。