實體百貨也搶電商市場 新光三越推「熟客系統」促進買氣

記者/黃婷容

2021年,台灣受到新冠疫情的波及,根據經濟部統計處資料顯示,百貨業在5、6月疫情三級警戒時期,業績呈現雪崩式劇烈斷層,相較前年同期分別減少了28.3%與64.7%。實體通路的封閉與衝擊,促使新光三越成為百貨業的龍頭馬車,透過主動建置官方直營的數位銷售通路,以「熟客系統」解決顧客購買上的限制和障礙。

新光三越推「熟客系統」搶戰線上電商市場。(截圖自/新光三越官網

新光三越自從2019年開始,便啟動數位轉型的浪潮,以「及時商品推薦系統」中的「熟客系統」讓專櫃透過大數據資料蒐集,進而針對熟客需求主動推播建議商品,櫃姐只須於新光三越的SKM App中上架專櫃的商品,接著再傳送商品連結至顧客的帳戶提供其自由挑選,取貨的方式可以到店親取,同時也提供宅配服務。新光三越希望引導顧客進行主動的口碑行銷,此舉不但可以提高成交機率,更能提高客單價。

而在2021年疫情更佳嚴峻的時期,新光三越僅僅花了不到兩周的時間,將原有的美妝電商Beauty Stage升級為SKM online,除了在軟體頁面的配置升級外,商店中的品項數量從原有的2萬提升超過8萬,業績較轉型前成長了8成,導流近5成的新客,客單價更是飆升至一般電商的足足2倍。百貨業者進軍電商通路的優勢在於,透過品牌直營的方式,消費者對於販售的精品美妝、珠寶、配件等高單價商品,能有一定的信任度,線上銷售平台反倒提供消費者一種更便捷的購買方式。

「熟客系統」的建置是為增強消費者忠誠度與滿意度相當關鍵的要素,熟客系統解決了消費者、專櫃與品牌三者的痛點,以消費者而言,透過系統可以收到客製化的推薦、諮詢商品介紹、數量或相關留貨的配套動作;對於專櫃而言,存貨數量也能有更精準的衡量;以品牌而言,熟客系統的線上網購結帳方式,可以提供即時現金流的資訊。有效且良好的顧客關係,將成為新光三越拓展線上與線下市場必要掌握的關鍵之一。

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