購物經驗分享

記者/陳緯倫

分享一個最近在店商平台購物的經驗,給大家一些經營電商平台的想法。我在某購物平台買了某產品,結果過了十日,我仍未收到該產品。平台的APP顯示早已出貨,並且在出貨日十天之後,推播訊息要我給產品評價。

我打電話給貨運公司,永遠都在忙線中。我也寫信過去,貨運公司也沒回信。我在社群平台丟訊息給產品業者,多日沒有回訊;我只好打電話給產品業者,他們表示購物平台是經銷商之一,他們並不了解經銷商出貨狀況。我又打電話給購物運購物平台,他們表示貨品單號key錯了,貨品還在貨運公司某物流中心,我詢問為何貨件還在貨運公司,購物平台卻不知道?購物平台僅表示會盡速聯絡貨運公司。隔日,我收到貨運公司的電話,他們把貨送來了。然後又過了數日,貨運公司終於回信給我,告訴我單號有誤,居然要我回去問平台業者。我僅回信告知,東西我已經收到了。

以上是此次購物的歷程,以下來探討幾件事情。

其一,產品業者賣產品給經銷商,產品業者是否就與銷售無關?以我以前的經驗,確實品牌業者會認為他們只負責賣給經銷商,經銷商之後要怎麼搞,那是經銷商的事情。我只能說,台灣作品牌向來只想把貨賣出去,手拿錢之後,售後責任就推給其他人。雖然除了大品牌,一般的品牌業者也很難積極管理經銷商,甚至遑論與經銷商一同維護品牌。

其二,為何平台業者APP顯示貨運公司已出貨,卻在客人還沒收到貨之時,要客人給評價?是否平台業者計算出貨日加N天,客人百分之百一定會收到貨,所以自動推播給分訊息?理論上應該是貨運公司將「已成功送貨給客人」的時戳回給平台APP,平台才會推播給分訊息。這也證明平台業者可能只在意出貨時間點而忽略收貨時間點。所以客人有沒有真的收到貨,平台業者也不知道。其實好一點的購物平台APP,上面會顯示貨運流程,貨到哪兒,消費者一清二楚。消費者。消費者根本不需要到貨運公司的網站自行輸入單號。

其三,貨運公司發現單號有誤,記載在平台業者的內部系統,為何平台業者沒有留意,一個完好的系統,當有任何留言的時候,不是應該自動通知相關人員要回應?

其四,貨運公司發現單號有誤,就讓那件貨品一直躺在物流中心,但自家系統不會自動警示貨品未送達嗎?後來這間貨運公司也沒認真查看出貨紀錄,在我收到貨之後,居然回信要我問平台業者。

其實此次購物經驗,也順道一窺台灣電商經銷商/購物平台/物流的合作模式。

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