記者／許芷浩
你曾經跟Siri講過話、或是看過一些人跟Siri的對話嗎？
類似的語音智慧互動功能已經在眾多領域中開始實現、服務人群，當然也包括電子商務的領域。2017年被美國研究機構IDG預測為聊天機器人的基礎年，2015、2016聊天機器人逐漸嶄露頭角，在企業人力不一定能支援24小時的客服時，聊天機器人的角色便可以跳出來即時為客戶服務。
不僅僅是對話 還可以了解你的偏好
例如服飾業者H&M就透過聊天機器人來與facebook上的消費者互動，當然一系列的互動問題也會經由設計來探詢消費者的喜好。例如聊天機器人會先詢問消費者的性別，來判斷後續聊天討論的走向將是男裝或女裝，接著，他會再依照男女裝再提出進一步的圖片讓消費者挑選偏好，藉此學習消費者的個人品味與喜好，並為客戶提供可能符合他需求的產品資訊，來提升消費者購買商品的可能。
一個對話框 聊天機器人幫你一站式購物
那麼一個跟你在對話框中互動的機器人，他除了24小時服務之外，還能做到哪些事情呢？
目前聊天機器人發展的趨勢，基本上整個日常的購物流程，不僅僅是詢問產品資訊、了解你的喜好，其他後續的瀏覽、購買、寄送付款以及傳送訂單等等步驟，消費者可以完全不用跳出對話框，靠著聊天機器人與各種購物功能的串接，就可以在對話框裡完成購物行為。
聊天機器人 幫電商業者蒐集數據資訊
而剛剛所提到、消費者與聊天機器人的互動流程，對電商業者而言，也是極其寶貴的數據資訊。例如消費者常詢問的問題，可能就是官網需要加強說明的地方；例如消費者如果突然大量的詢問某款產品，電商業者就能掌握流行產品的趨勢。聊天機器人所協助的一系列數據或資訊，經分析後都可以為電商業者帶來優化服務的可能。
台灣新創團隊 聊天機器人發展中
目前台灣的新創公司例如Chatisfy、High5（聊天機器人Robin）及Bookbook Bot（餐廳點餐機器人）都致力於聊天機器人的開發，不過筆者認為，目前的聊天機器人雖可應對一些一般性的問題，但如果消費者的問題過於複雜，聊天機器人並為學習到相關應答的內容，應該多少都還是需要人的輔助。相信未來如果人工智慧的發展達到更smart的程度，聊天機器人完全取代人類客服的情景也越來越能想像。