記者／張勻慈
傳統零售業受到電商衝擊，實體店面與網路商店的界線趨於模糊，若店家想要繼續生存下去，就必須開始思索如何以購物體驗及其他科技輔助，來留住現有客戶，究竟未來實體零售業該如何發展才不會被淘汰呢？本系列的報導將針對零售業發展三大趨勢進行說明，分別為：人工智慧、全通路零售、客製服務。
導入人工智慧 帶來新一波零售改革
先前，零售業藉由POS系統來紀錄銷售經驗，從數字中去判斷顧客的喜好與消費行為；但在大數據當道的時代，追蹤與分析消費行為，可以讓零售商更準確的進行行為判斷，而人工智慧的導入成為重要關鍵。人工智慧先前已廣泛被運用在各種領域，如今，人工智慧朝向深度學習發展，在圖像識別、語音辨認、自然語言處理等不同領域展開研究。
當人工智慧被運用於零售業時，透過雲端運算與認知系統整合，可以提供消費者更準確的服務，像是從消費紀錄中，辨認出消費者購物的需求狀態，讓系統自動快速回應顧客的基本需求。人工智慧不斷精進、學習消費者行為，除了在客戶端幫助消費者更輕鬆找到最滿意產品，零售業也能善用這些數據預測消費者行為，為企業決策端提供分析和擬訂策略的依據。像是預測並優化庫存量，有效降低存貨壓力；也能幫忙分析出該如何調整店內宣傳及擺設，才能接觸最大的人潮流量。
精準與消費者溝通 優化客戶體驗的最佳神器
美國的戶外登山品牌The North Face導入IBM的認知系統，在網站上提供虛擬的店員服務。首先，虛擬店員會詢問顧客此次拜訪的目的為何，接者尋問月份、旅遊地點、計畫攀爬的山峰與樣式等條件後，給出最精準的建議。顧客若對答案不滿意，可重新詢問，系統會依需求重新調整搜尋條件，再次給出最適當的建議，虛擬店員一定會協助顧客找出最合適的商品。
人工智慧系統可以透過數據資料分析和學習，更了解消費者的真正需求，為他們提供各種商品價格、使用心得或評價，不同於以往使用數據分析人員在判斷資料時，可能會產生過於主觀的判斷、或是過去經驗影響最終的行銷方案。隨著人工智慧的演進，勢必會帶來一波嶄新的購物體驗，且為了讓消費者獲得更多有趣的購物經驗，個人化的銷售服務也一定還會有更多元的呈現方式，值得拭目以待。