特約撰稿／葉閔宏
這是一篇純屬消費經驗的評論文章，並非特意抨擊，而是身為消費者真真切切所碰上的問題，文中轉述身旁親友的線上購物經驗，若有偏頗之處敬請指教，筆者僅期盼能藉此讓電商業者知道消費者「要的是什麼」。
Uitox集團於台灣地區的電子商務平台閃電購物（ASAP），自2013年12月起正式營運至今已逾一年，之所以名為「閃電」主要在於成立之時以「台北市5小時，全台24小時到貨」，藉由「速度」來吸引消費者購物，但真的是如此嗎？
筆者的這位親友一直以來都是PChome線上購物的忠實顧客，對於網購商品的需求從未受限於時間，因此對於何時到貨並不以為意，一日，由於急需某些商品並希望於下單次日就能順利取得，於是乎，他想到了以「速度」聞名的閃電購物，同時也下了單，期待能在時間內拿到商品，隨著24小時時限一分一秒的過去，貨品依舊毫無音訊，訂單上的物流狀態也停滯在親友居住區域附近的營業所，可想而知貨品並未在24小時內送達，而筆者的親友也急壞了。
或許此事件純屬個案，但見微知著，既然已承諾消費者在先，如何方能使消費者對電商業者產生信任的態度，這是道說難不難、說簡單不簡單的課題，而消費者對電子商務的「不信任」，除了金流支付安全外，再添一筆。
這位親友急壞了，所以撥了通電話到物流營業所詢問，才知道原來是在物流端出現了問題，營業所服務員告訴這位親友，由於盤點時未將貨品拿出，才導致司機未能及時送貨，不過，這位服務員也熱切的予以協助，並告知當日下午能將貨品送達，只是筆者的親友已離開住處。電子商務最重要的最後一哩路，絕不應該像龜兔賽跑中的兔子，與物流合作的同時如何顧及平台對消費者的承諾，將考驗著各大平台業者。
閃電購物為「遲到」給予了解套辦法，就是反饋「購物金100點」，等同於100元折抵券，筆者認為此舉有非常大的問題，難不成平台認為對消費者的承諾就只值百元，在打破承諾的同時，又以購物金綁架消費者，試圖誘導消費者再次回歸平台購物，身為消費大眾的筆者來說，感受上，只會更加反感，筆者並非在意反饋金額的多寡，而是電商業者絕對不能存有「花錢了事」的心態。
當然，閃電購物也有客服服務，這位親友第一時間撥打客服電話，被語音告知並非上班時間（即周一至周五）因而無專人協助，故而轉向線上客服留言，在數小時過後，也獲得了客服的回應，並答應協助筆者的親友更改配送地址，如此做法猶未晚矣，至少在消費者心中仍存有最後一絲期待。
電商平台能視為一個品牌，而品牌承諾（Brand Promise）是贏得消費者信任與親近的關鍵，更能藉以提高消費者的品牌忠誠度，但是當消費者滿意度下降，對其服務或產品不符期望，將連同影響消費者保留率，業者的努力將付諸流水，筆者最後以一句話為電商服務結尾，即「信任是一切的基礎」。