記者／陳珮嘉
對企業而言，Facebook粉絲團是必須掌握的行銷利器，可以拉隴目標顧客，並與之建立長期關係。然而根據國外研究機構的報告，粉絲團平均人數約四千六百人，只有4％粉絲團的粉絲超過一萬人。可見企業在經營粉絲團的過程中，容易忽略某些該注意的事，影響與粉絲之間的關係，甚至導致粉絲流失。以下整理出經營粉絲團6項不該做，與5項必做的事，提供管理者們參考。
6 don’ts
1.Twitter模式化：同為知名網路社群平台Twitter，其特性與Facebook不大相同。Twitter發佈訊息的方式稱為鳴叫(Tweet)，為了吸引跟隨者的注意，經營者會重複鳴叫相同內容。但若將相同的模式複製到Facebook，必定引發粉絲們的眾怒！調查指出，44% 的消費者，會因為企業發送消息過於頻繁，而對粉絲團頁產生排斥，43%消費者在行銷動態過於干擾，會對粉絲團產生負面觀感。
2.發布不定時：粉絲團訊息發布不確定性高，會降低持續粘著意願，因此管理者應定時發佈訊息，讓粉絲習慣且有所期待。並且須做好訊息溝通的設計，在每個階段針對希望傳達的目的，進行一次性、單一性與清楚的溝通，逐步達成溝通目標。
3.訊息過於冗長：抓住希望傳達給粉絲的重點，以簡短、互動的方式作為主要的訊息溝通模式。建議管理者善用影片，因為影片是與消費者最好的溝通方式。
4.使用罐頭訊息：切忌以罐頭訊息回覆消費者與媒體，否則會促使他們自行找出訊息，失去訊息主控的機會。建議管理者各別回覆每一則留言，讓粉絲感到被尊重，而非敷衍了事。
5.商業成份過重：粉絲通常不接受任何企業廣告或產品推銷訊息。若不斷推銷產品與服務，下場就是粉絲數量遞減不升。企業在粉絲團能做的只有，分享品牌專業(知識、經驗與方法等)及回答粉絲們的問題。
6.拋棄：許多粉絲團設立是為特定的廣告或公關活動，往往活動結束後隨即廢棄。企業投入許多成本及時間，吸引粉絲加入社團，卻沒有善用作近一步的關係經營與互動，除了可惜，也會讓粉絲們感到疑惑和不滿。
5 dos
1.即時回應粉絲意見：只要即時和粉絲互動，獲回應其意見，便也可以受到粉絲的青睞。擁有超過5百萬粉絲數的可口可樂，有專門人員隨時回應每位粉絲的意見。
2.廣泛接受不同意見：許多企業擔心粉絲留下的負面訊息會影響聲譽，便刻意刪除。然而JetBlue航空不僅不刪除負面意見，反而更努力回答和嘗試解決粉絲的問題。只要企業對負面訊息抱持耐心與開放的心胸，並提供有建設性回覆，會帶給所有客戶加分印象，並能累積大量死忠的粉絲。
3.回饋粉絲分享的內容：切勿忽略粉絲分享的任何內容！建議耐心且誠意地給予回饋，即便是簡單的”謝謝分享”或”讚”，便可讓粉絲們覺得受到重視。一旦粉絲感到備受重視，除了會不斷分享內容，同時也更願意主動分享粉絲團所發佈的內容。因此，粉絲的朋友將有更多機會看到粉絲專頁的內容，提高他們加入(按讚)粉絲團的機率。
4. 官網嵌入Facebook專頁：經營粉絲團不應該只侷限在Facebook上，應盡可能讓粉絲團可透過多種管道曝光。ELLE影音網或電子報都有ELLE粉絲專頁連結。讓官方網站的忠實訪客也成為粉絲，達到投入臉書粉絲團經營的同時，也能提高官網瀏覽量。愛女生雜誌副社長吳雅媚也表示，經營粉絲團後，官方部落格瀏覽人次增加20％。
5. 粉絲團定位須明確：粉絲團代表品牌與企業的個性，管理者應善用粉絲專頁傳達企業核心價值，並藉機與目標顧客做情感連結。因此，粉絲團必須有清楚的定位，傳達一致的品牌聲音，投射出品牌個性與角色，讓粉絲的對話對象更加明確化。