特約撰稿／Moai
不知您是否注意到，若讀到關於電子商務的研究，經常會看見這句引言，「隨著現代人生活的忙碌，網路購物的交易量逐年成長，今年已達…」。此時此刻，筆者的心裡總是浮出絲絲疑問，「究竟，所謂的「現代人」，是要比前「古代人」忙碌多少？」若依筆者讀到這句「名言」的出現次數而論，現代人大概已經忙到面黃飢瘦外加熊貓眼了吧！言歸正傳，現代人真的是忙到夜以繼日，連買泡麵都要上網買嗎？
克服Last Mile 超速服務業誕生
392期的天下雜誌報導《超速服務業誕生 24小時送貨到家》，闡述國內流通服務業的激烈競爭，誠如文中所述，「自從網路誕生，二十四小時網上購物己經不稀奇；現在，二十四小時內「快速取貨」才是台灣最in的消費行為。」超速服務業的出現，象徵著通路業的戰國時代來臨。資訊科技造就此種跨越業態、業種的競爭。即便是以低價取勝的量販業者，也陸續推出宅配到府、網路訂購…等新型態的服務介面。
現在，我們還能說「因為現代人的生活忙碌，導致…」嗎？對於仰賴網路購物、追求24小時快速取貨的現代人而言，「便利」與「使用習慣」才是最重要的因素。網路購物交易量逐年成長是因為網路傳輸速度與品質持續提升、網路服務與商品種類日益多元化，網路購物不僅是「消費行為」，甚至「消費習慣」。即便是走到街角就能買到的衛生紙，也有消費者選擇上網採購。PChome更因此成功開拓美食、日常用品的宅配客層。由此可知，流通服務業所面臨的主要課題，是如何有效縮短最後一哩(Last Mile)，不僅是實體距離的Last Mile，還有使用習慣的Last Mile。
原來，「你家就是全家」
該如何打造一條直達消費者螢幕前的創新通路呢？關鍵即是網路「網路」。將那些消費者早已習慣的裝置連上網路，於是乎，便建立起直達消費者家中的創新通路。例如IKAN科技公司開發出如烤麵包機大小般的IKAN裝置，具有條碼掃瞄、無線連網等功能，消費者只要把已經喝完的果汁瓶拿去掃瞄條碼，IKAN便直接向超市下購物訂單，其員工根據商品訂單於最近的商店進行採購，並於三個小時內送達指定地點。
另一方面，在美國廣受觀迎的線上DVD影片租賃業者Netflix也祭出新招。2007年推出的Watch Now服務，在原有的網路租片服務之外，更提供訂戶每月可透過網路觀賞18小時影片的加值便惠。但電腦螢幕畢竟不是一般消費者所習慣的娛樂平台。故2008年下半年開始，Netflix預計推出一款電視機上盒，將可把線上租賃的影片，透過機上盒在電視機中播放。畢竟，電影觀賞的閱聽行為還是以客廳為主要場域。
所謂的創新通路，白話的說法即是達到「你家就是全家」的境界。將消費端視為通路的延伸，積極打造一條直達使用端的消費公路。例如連網的收音機、熱水瓶；可遠端搖控的數位相框、甚至是每日自動更新的電子報紙，這不是科幻電影的情節，而是全球大廠陸續推出的概念性商品。對使用者而言，它是便利的智慧家電，對企業而言，它即是直達使用端的創新通路。但不可忽視的是，有了這條寬敞的高速公路之後，應該提供什麼服務？除了創意，終究要回歸到消費者需求。如何為消費者創造價值？才是更值得細細研究的議題。