記者／楊舒閔
美國人喜愛看電影，卻因為土地幅員廣大的地理限制，想找到一家離家近的影帶出租店並不是件容易的事；Netflix創辦人Reed Hastings發現了這樣的商機而在1998年推出網路電影影帶出租的服務，如今它已是美國線上電影影帶出租的龍頭老大。不過Reed Hastings成功創辦的構想卻來自平常不起眼的經驗，那便是租了電影影帶卻忘了還片，等到想起已經過了六個星期，只好心不甘情不願地繳交40美元遲還金的經驗以及見到健身俱樂部交一筆月費便可以在俱樂部不限時數運動。於是預付租金的經營模式便使Netflix在第一年的用戶數只有23萬9000人，截至2006年底，訂戶數將近600萬人了。
Netflix關鍵成功因素在於「顧客導向思考」；顧客可從上萬部電影中，依照個人的偏好順序排出列表。Netflix接著從設在各地的區域性倉庫，把他們指定愛看的片子依序送到家中。而顧客只要繳一筆月費，每部電影影帶不訂還片日、不收遲還金、不必排隊、不收運費，就是這麼簡單，完全以顧客為中心思考，更讓美國人捨不得從沙發上離開了。唯一的限制便是在任一時間上留在顧客手中的電影影帶是有限的。針對每個月費的不同，存留在手中的電影影帶數目會不同；看完一部電影，裝回原來的附回郵信封袋郵寄到離家最近的Netflix發貨中心，發貨中心收到後才會盡快發送下一部電影影帶，如此更加速了電影影帶的流通。
而Netflix的成功除了在美國密集的流通網，也就是全美國設有40座以上的發貨中心，能在一個任務日內把電影影帶送達90%的顧客手中。另一成功因素便是線上推薦系統；Netflix的每個會員都有一個專屬會員站點，可以在上面給電影一到五顆星的評等。Netflix把所有的個人評等經由資料庫分析後可以找到品味類似的人，再把它認為你可能愛看的電影推薦給你，讓租片人的選擇也因此擴大。
要說它的核心資產在於結合了先進的流通網和線上推薦系統一點也不為過。雖然比不上直接從網路下載電影的模式那麼理想，不過上網選租電影影帶，通過郵寄收到，愛留多久就留多久，不必擔心遲還金的問題，對顧客來說還是最喜歡的方式。最重要的是，「顧客導向」才是產生顧客忠誠度的最好經營模式。