記者／蔡明孝
根據Gartner的研究發現，「店內IT投資」、「資金緊縮」、「即時資訊流通性」以及「顧客熟知度」為零售業者未來三
年最關心的四項經營議題，許多零售業者正處於重大IT系統升級的階段，尤其以商店內使用的IT系統更為顯著，例如POS
系統更新、店內資訊亭（Kiosk）、手持式無線設備等，都是希望能提供消費者更佳的購物環境。
在過去10年間，CRM被視為零售業成功的關鍵因素之一。早期零售業者在導入CRM時，並沒有很精細的計算其成本效益
。過去小雜貨店的時代裡，零售業者能貼近消費者、瞭解顧客需求，但連鎖化與大型化經營擴散後，零售業者開始需依賴
資訊科技來整合收集顧客資料。整合集中顧客資料後，零售業者最希望能從中獲得即時有用的資訊，其中之一即為追蹤既
有消費者與新增消費者的消費動向等訊息。
至於「即時資訊流通性」則是希望資訊能在組織中即時且順利的流動，以利於運作效率的提升、顧客滿意度的增加，
涉及的層面不僅止於IT，更是零售業經營策略的議題。而「顧客熟知度」則屬顧客關係管理CRM的核心觀念，希望藉由對
顧客的瞭解，提供更好的服務給顧客，進而留住舊顧客、吸引新顧客。由上述四項零售業未來三年關注的議題可發現，零
售業者關心的議題多以消費者為核心，期望藉由CRM對顧客更佳瞭解。
此外，許多零售業者都希望有一天能做到一對一行銷。「以消費者為中心」已成為零售業者最重要的策略之一，以消
費者為基礎的IT投資，亦即各類CRM的導入與升級，使零售業者必須從過去靜態報表的閱讀轉為現在動態資料的解析，並
開始運用CRM所提供的動態顧客資料鎖定、開發、轉換、服務、保留顧客，並進而影響零售業者的行銷、採購與店內運作
等各種營運模式。