記者／蘇伯方
有一句話我們常常可以聽到，「顧客永遠是對的」，這句話可以說一半對一半錯。對在我們應該時時刻刻以客為尊、重視顧客的需求與權益，錯在顧客不一定永遠是對的，我們要選擇顧客。而選擇顧客與維持關係正是CRM的第一步。
在追求女朋友的過程中，我們通常會想盡辦法引起她的注意，建立長久的關係，並且不斷的提升彼此的關係。當然，如果彼此不適合也要做出痛苦的抉擇，盡快分開以免彼此看了都難過。而與顧客的關係也是一樣，找一個新的女朋友會比維持原有的女朋友要花費很大的很大的成本，有一個常見的說法是：「開發一個新顧客比維持一個老顧客要多花上5到6倍的成本」。光在成本的考量下，一個老顧客就比新顧客有價值多了，更何況與你關係好的老顧客有可能購買更多其他類型的產品或者買你更貴的東西。如果你服務好的話，他也不會老是跟你殺價，以後也可能帶其他的客人來店裡，可見維持與顧客的關係有多麼重要。難怪有人說，對企業來說，重要的不是顧客，而是與顧客的關係，企業應該盡量與擁有顧客價值的顧客來維持關係。
在以顧客為中心的思考下，傳統的行銷觀念有了重大的改變，也就是傳統4P的產品、價格、宣傳與通路的思考架構變成了4C架構，從考慮顧客的需求、顧客購買所需成本、與顧客溝通以及顧客購買的便利性來進行產品規劃的策略與出發點。結合了維持有價值顧客關係以及從顧客角度思考兩個觀念，學者認為，CRM是一種整合了資訊科技的企業模式，這個模式試圖透過不斷的瞭解以及區別客戶，以發展出個別需要的產品（或服務），藉以管理企業與對其高忠誠度的顧客，以使他們達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效率、選擇性地吸引好的新顧客。
CRM系統能夠提供組織內所有人員顧客的購買行為、人口變數等資訊，讓行銷、企畫能夠瞭解的客戶（Identify），並且將他們區隔出來（Differentiate），透過充分的互動（Interact）以提供客製化服務（Customization），也就是所謂的IDIC一對一行銷。
對一個企業來說，顧客指的是在你店門前走過的所有人，而客戶就像你的朋友，在你心中有個名字，可以佔一席之地。顧客可以由店裡所有人來服務，但是客戶最好由專人來服務。而CRM最重要的目的就是要透過資訊科技讓店裡所有的人在需訊充分掌握之下來服務任何一個顧客。但是，值得提醒的就是，最重要的是顧客所帶來的價值而不是顧客的數量。根據80/20法則，企業80%的營收來自20%的顧客，而其他的甚至有可能造成企業的虧損。
根據資策會統計，台灣企業2004年的資訊系統採購將會以CRM系統為主，原本屬於金融保險業常用的CRM系統，現在因為以顧客為中心思考的普及與競爭的激烈，各大企業已經越來越重視e-Business三大系統之一的CRM，你也開始思考管理顧客關係的重要性了嗎？