記者／鄭詔文
在了解顧客關係管理〈CRM〉之內涵及其重要性之後，企業應該對是否需要建置顧客關係管理系統加以評估，如果有建置的必要，則必須決定該採取何種方式進行〈自行研發或委外處理〉。
首先，我們來了解一下台灣企業在建置顧客關係管理系統方面的情況。根據2003年1月，資策會資訊市場情報中心〈MIC〉的調查顯示，我國企業在CRM系統的建置狀況，有超過半數〈52%〉的受訪企業沒有計畫要建置CRM系統，而有30%的企業已經建置或計畫在一年內建置。其中，已建置CRM系統的企業多屬於金融保險業，因其與消費者的接觸較為密切，對CRM系統有較高的需求。
調查中也顯示出，在已建置CRM系統的企業中，其各自選擇建置系統的方案也有所不同。有高達56%的企業選擇自行研發系統，這是因為CRM系統必須配合不同產業、不同企業的特性，以達到客製化的要求。企業若不採取自行研發，而採取委外的方式，在這個部分，則有29%的企業選擇委託國外廠商，剩下的15%才是選擇國內廠商。
目前CRM軟體的市場已呈現相當飽和的狀態，全球提供CRM軟體租賃服務的大廠，包括有Siebel Systems、SAP、PeopleSoft，以及新加入CRM戰場的Microsoft等。這些公司所推出的軟體服務，能夠幫助企業管理CRM應用程式、CRM基礎架構以及客服中心作業等。
其中，Microsoft在今年1月才推出了CRM軟體的1.0版本，但是截至10月為止，統計已經有一千家企業採用。在已漸趨飽和的CRM市場中，Microsoft的表現算是相當亮眼，也因此引起了其他廠商的注意和反擊行動。舉例而言，由於Microsoft鎖定的市場為員工數少於五百人的企業，因此Siebel與IBM合作，推出了名為Siebel CRM OnDemand〈隨選顧客關係管理〉的軟體，也是適合中小企業使用且價格較便宜的產品。
Siebel CRM OnDemand的特色在於，它的使用方式是利用線上存取，而非傳統的軟體授權，因此可增加執行CRM系統的效率，使軟體傳遞的速度更為快速。