記者／趙珮君
如何整合與運用資源是當前企業所關注的焦點，CRM無異成為當紅的管理系統，這同時也意味著管理趨勢的轉變。現代化的管理與生產技術，使得企業已無法單純透過產品的差異性來獲得競爭優勢，於是，由產品導向的經營模式轉變為以客戶為中心，並進一步整合內外部資源，走向全面的資訊化。
最著名的例子，是Amazon網路書店為了保持顧客流量而採行的CRM戰略，顧客在亞馬遜購買圖書以後，其銷售系統會記錄下購買和瀏覽過的書目，再次進入該書店時，系統識別出身份後就會根據用戶的喜好推薦有關書目。顯然，這種有針對性的服務對維持客戶的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成運用，締造了65%的顧客回流率。據美國抽樣統計，通過CRM採取主動式客戶服務的企業，其銷售收入增加了15％到20％不等。
Cisco則是在客戶服務中心全面實施了CRM的企業。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務業務搬到網際網路上，使線上支援服務佔了全部支援服務的70％，還使該公司能夠及時和妥善地回應、處理和分析每一個網頁、電話或者其他觸發方式的客戶的來訪。為Cisco帶來了兩個奇跡：一是每年公司節省了3.6億美元的客戶服務費用，二是公司客戶的滿意度由原來的3.4提高到4.17 (滿分為5分)，在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。
無庸置疑的，CRM已經成為全球最炙手可熱的市場之一。CRM是融合市場營銷、IT技術、企業管理的一個綜合理念。以客戶?中心，達到提高銷售業績、提升企業效益的目的。此系統發展的主要功用，則是向企業提供分析功能，將商業智慧化的效能做最好的發揮。