記者／趙珮君
「RightNow Technologies」推出Locator 3.0這項新產品，讓大型企業能夠在線上提供各個分公司或經銷商的資訊以及路線圖。此外，還可讓顧客選擇地理位置最近，或者有提供特殊服務的店家，還可直接下載地圖列印。
由於這套軟體的使用簡單，對使用者來說投資報酬率極大，IDC企業集團研究的負責人Scott Tiazkun認為，遇到維修或使用的問題時，還是有很多人不懂得用網路查資料或者使用這類軟體，大部分還是直接找鄰近的店家尋求協助或者購買零件。
在企業的線上服務與實體經銷之間，還是存在著一道鴻溝。RightNow Technologies的董事長兼執行長Greg Gianforte說：「對許多公司而言，這是個客戶服務所疏失的部分。」Locator 3.0的目的是在其中搭起一座橋樑。
佳能的加拿大分公司就遭遇了這樣的問題。客戶資訊中心主任Steve Mackay表示：「因為我們是大型批發商，必須透過中間商，而不是直接把產品賣給客戶。中間商得到的利益，來自轉售和配送。截至目前為止，我們還沒有推出直接提供資訊給客戶的線上機制。」
從今年1月開始，這家公司開始做小規模的應用測試。30天後，再加入英語和法語的介面。Mackay 認為，「這的確可以提昇效率！」。過去，顧客要尋求資訊協助，只得透過電子郵件或電話。這兩種方式對客戶來說並不方便，對加拿大的佳能分公司來說亦所費不貲。
這個觀念將是一項聰明的變革。依照學界的觀點，這類線上服務軟體的應用，不僅是維繫長期營運的要件，也將發展成為客戶關係管理的一部份。