記者／陳孟珠
根據洋基集團在最近發表的一份報告指出，各個電信公司目前都積極在其顧客服務計畫表中加入自助式服務。洋基集團Author Lisa Cebollero表示，連行動電話和固網等企業在多年的討論之後，也紛紛開始進行自助式服務的計畫。
這份報告指出，目前通訊公司主要是在三個功能區積極開展自助式服務，分別是結帳與收款、顧客服務以及取得顧客。線上付款功能一直是通訊公司網站的主要支柱之一，而為了同時節省顧客和企業的成本，這些公司也一直鼓勵顧客線上結帳與付款。
然而洋基集團也指出，現在這些公司也開始將疑難雜症以及其他顧客服務功能移至網路。愈來愈多企業將像是利率變更計畫或解決帳單爭議等交由網路來處理，這樣做將可避免日益增加的免付費服務電話成本。
有些公司甚至也在網路上進行行銷的擴展，也就是上述的取得顧客部分。這裡指的並非如網路廣告等存在已久的活動。舉例而言，這些公司正鼓勵現有顧客和潛在顧客透過電子商務交易購買器材、配件甚至是某項計畫，而非透過實體商店或電話訂購。
根據這份報告指出，最令人驚訝的是，電信公司願意開展自助式服務的主要原因仍然是其所導致獲利增加的潛在可能性。這項數據和近來其他指出唯有能節省成本的計畫才能受到青睞的報告大異其趣。