企業重要的管理議題—-知識管理

記者/陳志昌

知識管理,這新鮮的名詞最近幾年在政府、企業、學校裡變成一個大家關心的熱門話題。Gartner
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將知識管理定義為:知識管理為一種流程,藉由蒐集並分享智慧資產來獲得生產力與創新上的突破;它涉及了創新、萃取與組合知識,以產出更聰明、更富競爭力的組織。從Gartner
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的定義來看知識管理是為了讓組織更具有競爭力,但為何最近幾年才興起對知識管理的重視?筆者以為最關鍵的一個因素在於,從前以有形資本,如土地、勞力為主要價值創造來源的模式,已轉為以無形智識資本為價值創造的來源。一個再明顯不過的例子就是以智識創造財富價值的微軟,其成立不過幾年的時間,其所累積的財富便超越許多歷史悠久的公司。

再加以資訊科技進步所帶來的10倍速的知識經濟時代裡,企業為了持續茁壯、創造利潤,唯有以更快速的、創新、貼心的產品與服務參與這全球性的競爭。那究竟知識管理是要管理什麼呢?Karl-Erik Sveiby以為知識管理是管理公司的無形資產,包括外部:關係、品牌名稱、聲譽及形象
;內部:專利、概念、模型及流程;個人:技術、教育、經驗及價值。一般而言,透過知識管理可以達成降低成本、提供最新、完整、統一的資訊、服務品質,與創造企業的無形資產。







而企業如何獲得知識來源呢?企業知識的來源主要來自企業內部工作的流程、如文件檔案、員工工作經驗、知識,還有來自企業外部的顧客、市場資訊…等等。而知識管理最重要的便是將這些有形的、無形的資訊、知識有系統的蒐集、篩選儲存、擴散,並發展成企業的獨特無形資產。因此,一般企業在實施知識管理時大抵可從以下方面進行:企業內容管理(Enterprise
Content Management)
、企業入口網站(Enterprise
Portals)
與企業關係管理(Enterprise Relationship Management)。而在企業入口網站,還包括了企業知識入口網站EKP(Enterprise Knowledge Portals)與企業應用入口網站EAP(Enterprise Application Portals)。企業關係管理中,又分為客戶關係管理(Customer Relationship Management CRM)、合作夥伴關係管理(Partner
Relationship Management
PRM)、供應鏈管理(Supply Chain ManagementSCM)等。

知識管理已變成企業管理中一項重要的課題,唯有做好知識管理才能創造價值、累積競爭優勢。但對於企業而言,最重要的是瞭解自己企業最重要的知識價值鍊是如何產生的,並對此價值鏈建立一套制度、引進資訊科技,如企業入口網站、文件電子化、建立員工知識分享習慣、建立學習社群等。知識管理最重要的是以人為本,配合資訊系統,快速的將經驗與資訊累積與傳佈,同時創造出企業獨特的智識資本,但如將重點放置於資訊系統的建置上,恐怕不但是勞民傷財,又不見成效。尤其台灣8成都為中小企業的情況下,一下子要投入大筆資訊系統的費用,恐非易事,也非必要。對於現今台灣的中小企業而言,最重要的是從高層以至基層建立學習的風氣,同時並塑造分享與討論的文化。因為,畢竟圖書館只是圖書館,只有人能讓書本內的知識發酵並創造價值,你說是嗎。

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