回歸到經營的基本面--滿足顧客需求

記者/陳志昌

數月前美國股市Nasdaq網路股大跌風暴使得無數網路公司紛紛中箭倒地,多數的網路公司不是面臨資金緊縮便是在本益長期不能平衡下紛紛走向倒閉、合併、裁員或是改變經營策略之路。在網路股未大跌前多數投資人與業者均對網路抱持著過分的憧憬與夢幻的期待,也因此造就了忽視實質收入利益考量的經營模式,網路商業經營模式發展未成熟,各種經營模式紛紛出現但也不斷的修正,無非是讓夢想與真實經營互相結合。不過筆者以為,無論經營模式如何的創新與修正,其創新與修正模式其最終均需以滿足顧客的需求為基本思考方式,以下筆者嘗試以下三點來說明經營電子商務的公司應注意的基本問題。

以物流為例,一般純粹虛擬的B2C商店最大的弱勢在於其並無自己的實體配銷系統,因此一般虛擬商店便將物流的後勤工作交由傳統世界的物流公司。但讀者別忘了,消費者之所以會選擇在網路上購物的原因並不是只是線上購物方便,還包含了取貨的迅速與方便,與取貨地點的選擇。而這整個流程已包含網路商店下單資料、倉儲資料、貨物運送狀況所有資料的整合,亦及經營網路商店必須發展出一套從上而下的整合資訊流與物流的平台,而這正是目前業者最弱的一環。聯強國際總經理杜書伍表示,為了能因應電子商務時代的來臨,物流中心的電子化與自動化,甚至網站與物流中心作聯結已是必然的趨勢。因此如何能使消費者快速下單與方便及快速收到貨物以增加顧客上網的採購意願將是影響業績的關鍵要素之一。

而在金流上,付費機制的安全性與便利性一直是影響消費者是否決定在網路上消費的最後關鍵,對此廠商雖已研發出多種的網路付費方式以贏得消費者的信心,如,新浪網富邦銀行合作推出的虛擬信用卡,只要透過SSL或SET安全電子交易,如發生損失將由發卡銀行全部承擔。這種上網購物零風險的措施,著實對鼓勵消費者於網上購物有極大的幫助。但問題是雖然各家強調的都是線上申請立即享用的口號,但是否真的便利呢?實際上申請前提都是必須已擁有實體的信用卡,再者卡的過程仍需要配合非線上的核卡過程,且在經過一段時間後才能發予消費者,另外跟據調查顯示消費者在線上閱讀申請卡的相關資料至少需花半小時以上,這麼長的時間在加上目前寬頻尚未普及情況下,消費者是很有可能失去耐心的。

最後要談的則是線上消費市場問題誠然,以目前而言,經營電子商務的廠商幾乎沒有人賺錢,但別忘了,電子商務的興起也不過是近幾年的事,無論是在經營模式、線上消費習慣與消費能力上都還未形成一定的經營模式與成熟的市場,因此我們在此姑且不論到底是B2BB2CB2GC2CB2E或者是B2B2C誰最具前景或市場最大,我們何妨回歸到經營最基本的實質面上探討,一個企業或網站最終是否能能獲利,最重要的是否符合與滿足了顧客的需求與是否方便了顧客,並建立顧客上網的忠誠度。未來網路的經營模式將會有如過江之鯽的湧現,但無論是何種的經營模式,最後都必須是滿足與便利了顧客的需求為出發點。網路基於精密分工的需求,因此無論是金流或是物流,經營電子商務的業者都必須與各有專精的廠商合作如此才能互蒙其利創造市場,更重要的是──滿足了顧客,如此才能崩潰後重新出發。

 

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