記者／吳芬滿
在人們還未知覺到可以利用網際網路進行商業交易時，網際網路對許多網路使用者來說，是尋找與分享資訊的好處所。然而在電子商務逐漸發展成為網路世紀的主流之後，無論是實體或虛擬的企業紛紛上網建置網站，發展出各式各樣的經營模式，對於跨入電子商務的網路事業體而言，完善的客戶服務是最不可或缺的一環。
目前到處可見的客戶服務內容，包括以FAQ（答客問）的方式，預先就消費者可能產生的問題加以解答，方便消費者查詢；電子郵件向被視為電子商務公司的行銷利器，除了以電子郵件提供客戶產品資訊之外，透過電子郵件在簡短的時間內解決客戶的問題，有助於提昇企業的客戶服務；另外就是大家相當熟悉的電話即時服務。以線上旅遊網站Expedia.com來說，該網站在客戶服務的經營上，除了提供免費資訊之外，針對不同的客戶推出客製化的服務，例如客戶購買機票之後，即根據客戶的行程，以電子郵件的方式提出整套旅程的建議，包括訂旅館、安排租車、甚至還提供旅遊購物的建議等。
電子商務發展雖日益成熟，但網站所提供的客戶服務卻有明顯的好壞之分，因此也越來越強調客戶服務在電子商務中的重要性。根據Forrester
Research最近的一份調查也指出，90%的線上購物者在進行購物之時，好的客戶服務是影響其購物決定的重要因素；另外根據ProCus-Wright
Inc.在一份11月份的報告中也指出許多消費者不願意上網購物的原因，是因為缺乏面對面的互動溝通以及隱私權與安全的考量。
事實上，許多的研究也相當強調互動服務的重要性，目前也有許多的網站開始推出即時互動服務，讓網友可如在百貨公司購物時，面對面地與銷售人員溝通；即時互動溝通服務就如聊天室一樣，所不同的是買賣雙方之間的雙向溝通，消費者只要鍵入問題，賣方將有專業的服務人員即時進行解答，例如landsend.com。最近更有網站推出即時的線上語音服務，例如miadora.com，使得消費者的線上購物經驗更為接近面對面的溝通經驗。
經營電子商務的最大目標就在於賺取利潤，因此藉由完善的客戶服務留住顧客，是電子商務經營者努力的方向。除了藉由各式各樣的服務內容，例如FAQ、電話、電子郵件、即時互動等，提昇網站的客戶服務之外，如何讓客戶在該網站上能獲得所需的所有資訊，包括商品資訊、運送時間、付款方式、甚至針對老顧客提供優待方案等，都將減低客戶在線上購物時可能產生的困擾。