記者／張瓊文
沒有企業會懷疑消費者之於公司的意義，以及其為公司所創造的價值，畢竟消費者的青睞為企業帶來了生存的機會與可觀的利潤，也因此以消費者需求為出發的行銷導向在近年來的確是大鳴大放！而延續自行銷的趨勢與概念，企業致力於電子商務的經營，當然也傳承了這種以客為尊的理念，尤其網路媒體高度的互動性又賦予了消費者更多的主動性，因此網路上的企業或是想要跨入網路的企業都莫不齊聲喊出「顧客至上」的訴求與經營理念！一時之間，消費者似乎是被捧上了天，但是消費者的需求真的被業者探知、甚至是關心嗎？！
企業也許服膺顧客至上的最高指導原則，但是它們真的確實做到了嗎？！我們必須肯定許多企業真的是誠摯地希望由消費者的需求出發，期許自己為顧客創造愉快的網路經驗。但是很遺憾地，不少的網站卻只是學到了表面功夫，而不能領略貼近消費者需求的真正精神。或者有部份的企業只是打著顧客至上的招牌，事實上卻只想用這樣的形象吸引消費者上門，但是其內外部流程的整合根本不能切合消費者的需要，而產品與服務更無法真正地打動消費者，於是許多消費者都僅僅是企業的過客！那麼有志於電子商務企業，究竟應該要如何“收買”消費者的心呢？！
高居1999年度Amazon.com財經書籍暢銷排行第一名的『Customer.com』（台灣譯為e網打盡，由藍鯨出版），作者Patricia
B. Seybold就認為消費者才是電子商務發展的最重要關鍵因素，而能夠有效地建立顧客的忠誠度，更是電子商務之所以獲利的關鍵！Patricia
B. Seybold所提出的電子商務的五大經營法則與步驟，分別為：1.讓顧客更容易與你往來；2.以最終顧客為焦點；3.由最終顧客的角度重新設計作業流程；4.建立循序漸進的電子商務架構；5.建立顧客忠誠度，也完全都是圍繞著消費者觀點在打轉。
其中網站經營要成功的最根本原則，就是要讓顧客容易親近與上手，這時候企業就應該善用科技，讓科技發揮它應具備的功能、為消費者創造更便利的消費經驗，而不是成為令消費者對網上消費卻步的阻礙！而在界定出企業鎖定的目標顧客之後，企業便得要設身處地由消費者的立場來設想、從消費者的需求出發，整合企業內部的流程，並妥善設計與安排好企業面對消費者的介面，以為消費者創造愉快的經驗。其實就服業務的觀點出發，這樣的論點還頗貼近所謂「前場」與「後場」的概念，企業內部要有良好的配套作法、也就是要做好後場的支援工作，而在實際接觸到顧客的前場，則必須能夠讓消費者獲得愉快的網站經驗。
但是說來容易，內部流程的整合就是一項龐大艱鉅的工程；而消費者的需求對企業而言，通常能夠掌握住一些大原則就不錯了，更遑論要確切地知窺知全貌了！但是網路企業至少可以把握到的原則是，絕對別浪費顧客的時間，並且要讓顧客對交易放心，還要讓他們感覺自己被尊重！從這三個角度切入、並以此做為電子商務發展的指導原則，進而去辨識出你的顧客，並提供其個人化程度更高的產品與服務。網路企業必須體認到，建置好電子商務穩當的基礎架構，再提供消費者更多加值的服務，如此才是在競爭激烈的電子商務市場中突圍而出、成功開疆闢土的致勝關鍵！