2020年突如其來的疫情不僅衝擊全球產業的發展，甚至是改變了民眾習以為常的生活方式、消費習慣。近期，台灣本土疫情持續延燒，政府不得已將防疫三級警戒延至六月底，各縣市因應政府政策下令嚴禁餐飲內用、呼籲民眾減少至實體商店消費次數，無疑是對零售業造成了極大的破壞，不少業者直接關門歇業。
回顧過去一年的消費市場概況，市場環境變化快速已是眾所皆知的事實，疫情不過是加速了企業進行數位轉型的進程，尤其是零售業。前Verizon Media國際事業董事總經理鄒開蓮於4月22日的MarTech Asia 2021行銷科技高峰會就曾表明，台灣電子商務的市值約2800億，每年持續成長12%，在受到COVID-19的影響後，更是轉變為17%的成長，並仍然在增長中。其中以擁有零售實體商店與電子商務平台的企業成長最多。
￭ 在全球攜手抗疫的期間，促發了電子商務市場的成長與需求。（截自 / Pixabay）
從以上的數據可以看到，虛實整合不再是未來趨勢，而是許多企業的現在進行式，鄒開蓮也補充到，台灣實體零售目前市值超過3兆8千5百萬，倘若台灣實體零售產業加上電子商務的助力，約還有6千億的成長空間。
數位轉型勢在必行 零售業的因應之道
零售業是與消費者息息相關、緊密連動的產業，在這個日新月異的科技時代，零售業如何運用數位化技術來優化消費者購物體驗，成為企業的一大必修課與挑戰。美國國際數據資訊公司表示在2020年至少有55%的企業組織步上數位化，電子商務的興起讓傳統實體的零售業品牌面臨數位轉型的策略議題。數位轉型不單是傳統產業從事線上銷售、導入新科技技術這麼簡單，而是與科技平台、零售業者、商場與其他創新夥伴間的合作，以提升企業本身的營運能力，支援新的商業模式，提供嶄新的產品與服務，來滿足顧客不斷變化的需求。
￭ 面對數位轉型的浪潮來襲，企業應透過數位轉型體檢，方能在市場上找到自己的定位，積極創造商機。（截自 / 123RF）
安侯建業聯合會計師事務所提到零售業者若想因應疫情時代下的「新常態」，就必須具備五大策略，包含(1)找到自身數位轉型的優勢：對於剛起步的數位轉型的業者，常常會遇到對消費者的理解不全面、內部流程缺乏彈性等挑戰。然而，企業在決定砸錢之前，應該要思考自己的優勢與目前其商業模式如何透過數位化技術來優化。(2)尋找適合的產品策略：數位轉型不僅僅只是將商品轉至線上平台販售，企業必須整體性的思考什麼樣的商品組合能為自身帶來與眾不同的特色與優勢。(3)用數據提升效率：用靈活的管理方式控制人力成本、租金支出，對獲利不高的項目進行適度地調整，能有效地將時間聚焦在提升消費者的價值創造上。(4)強化消費者體驗：先滿足既有顧客，可透過統一線上平台與實體購物的消費資訊，讓顧客體會到無縫的消費感受。(5)虛擬消費者經營再進化：企業可以適時地提供消費者有趣且相關的內容，增加消費者接觸的頻率。也可透過社群行銷增加產品的曝光度，提供優惠資訊和新品介紹，吸引新顧客的同時也能促進與既有顧客的互動。
Walmart逆風中成長 數據導向的全通路策略
在COVID-19的肆虐下，零售業者可謂是受影響最劇烈的「海嘯第一排」，出現了大量倒閉潮。其中包括了美國知名的連鎖百貨業者J.C.Penny、全球最大保健食品公司GNC等紛紛宣布破產，然而全球最大零售業者Walmart卻在2020年交出營收與獲利的亮麗成績單，當中的緣由絕對離不開其近幾年積極展開的一系列數位轉型計畫，在疫情之下發揮突圍的效果。
￭ Walmart洞察先機、超前部屬，在疫情海嘯第一排卻逆勢成長。（截自 / Shutterstock）
Walmart從根本做起多面向展開數位轉型計畫，涵蓋了員工的數位化教育、店鋪的運營方式與重新定位、科技人才的引進以及庫存管理與生鮮商品等。其投入了大量的資源，透過併購取得關鍵的技術，招募與訓練內部的員工以提升企業整體數位量能，作為導入各項數位服務的基礎。與此同時，Walmart針對線下的實體商店、線上的電子商務平台，乃至內部的營運系統，由內而外重新設計打造，透過整合虛實通路提供顧客一致的消費者體驗。
全聯的數位轉型 從數位支付到OMO策略
許多的零售業者在進行數位轉型時，普遍會從建立線上電子商務平台入手。但全聯在數位轉型的過程當中，認為最應該被優先解決的是顧客最常用到的功能。因此，全聯推出行動支付PX Pay，一方面解決收銀台常常大排長龍、運送店內銅板所耗費成本，另一方面可以精準收集會員資料與消費收據，為日後精準行銷鋪路。截至今日，PX Pay已成功累計800萬次的下載量。
￭ 全聯逐步讓消費者習慣線上與線下的結合，優化過程中的購物效率及體驗。（圖 / 全聯福利中心提供）
在顧客習慣使用手機消費後，全聯緊接著推出了PXGo!，讓消費者能在線上進行數量較龐大的購物，後續還能選擇領取方式是以分批取貨或轉贈功能，不僅讓消費者有機會在實體商店進行二次消費，同時能讓門市精準地預測銷售量。
最後，延續PXGo!的電子商務概念，全聯於去年7月推出實體電商，透過即時查詢存貨的物流、數位支付的金流、融合消費者線上與線下的交易數據，朝向OMO的數位轉型策略前進，達到打破時間、空間限制，實現消費者在哪品牌就跟到哪的策略目標。
沒有策略的數位轉型，就像零星火花一樣眨眼即逝，消耗了人力與成本，卻無法為企業帶來長期效益。數位轉型不應該只是成立一個新的數位部門，而是整個組織、所有團隊的觀念都必須改變為數位模式；數位轉型也不應只是一位的追求數據與新行銷科技，而是應把精力放在利用市場上已有的解決方案與工具來真正了解自己的顧客。從世界看台灣，現在的時刻是危機也是轉機，也是零售逆風高飛的起跑點，讓我們一起努力在疫情之下逆轉 。