社群時代的行銷，有賴「小編」跟消費者互動。我其實不太喜歡用「小編」來形容社群網站的文字行銷工作者，雖然會讓人覺得親切，但總有些看輕編輯工作，就像一直稱呼「設計師」為「美工」一樣。故此我用文編代替小編一詞。
也大概是因為小編小編叫久了，業者也看小了這一個工作，「不就是在網站上寫寫文字嗎？誰不會寫啊」於是給的工作薪酬也不見得很高。但其實怎麼寫好一篇文字非常重要，不只是文筆要好，要夠風趣，還要會看風向，該說的能說，不該說的不該說。最難得是，但企業發生災難成為眾矢之的時，要怎麼回應，才不會引起另一波災難，更考驗文編的公關能力。
網路上有很多優秀的範例版本。全聯文編的創意無限，曾是文編界的朝聖之地；故宮用古物古圖當哏，也引起廣傳；至於曾經全聯董座那邊道歉文，至今可說是企業公關文的典範。
其實我想談的不只是單向的文編工作，而是互動的尺寸要怎麼拿得緊。
現在很多社群文編會主動回覆粉絲的留言，要寫的好笑風趣，又不能引起粉絲誤會反感，那考驗文編的能耐。粉絲私訊給社群，狂罵產品問題一堆爛到爆，那更考驗文編怎麼回。
我們曾經遇到一個訪客私訊，她說在使用產品時遇到問題，指責產品有問題。經過檢查，她可能「刻意」用一些錯誤的操作方式，因而造成產品問題。但是社群文編能回答「正常使用情況下，不可能發生此一問題，你一定亂搞才會導致錯誤」嗎？儘管訪客出於故意，文編也不能指責客人，更何況是白紙黑字的回覆！文編只能安撫客人，建議正確治操作方式，並且道歉未來會改進，避免讓客人有機會惡搞產品。
還有一種文編也很厲害。訪客很多是貪小便宜的，私訊詢問謀得更多紅利，其實文編澄清既有福利之外，也不用忙著否認額外紅利。有時候，當「一群客人」都來敲邊鼓，尋求更多福利，何妨在預算不為難的狀況下，多點甜頭給老客戶呢？文編要將「眾人千呼萬喚」形塑成公司的「額外恩惠」，那才是高招！一來能持續跟老客人往來，二來，告訴老客人，這不是原本就有的，這是「額外」，如此恩賜才能打動客人下次消費。跟訪客計較越多，你很可能就只能做到這一次生意而已。