讓網路消費經驗更愉快

記者/張瓊文

一般人傾向於認為網路的環境是冰冷的,但是現在有許多公司正企圖扭轉此一刻板印象,期望賦予消費者更友善的購買經驗。

當消費者藉由網路從事消費,“溝通”便是其可能遭遇到的一項挫折所在。在消費者對一項服務或商品產生興趣或是疑惑時,其可能須耗費一番心力、方能獲得滿意的解答。試想你必須發出e-mail,然後被動地等待回應,這是一段多麼煎熬、又欠缺時效性的過程!許多業者也意識到這樣的問題,因而期望透過一些制度的建立,以提供消費者更具互動性的服務,例如CitySearch便尋求IBSI為其建立一套領航員計畫,以提供消費者聊天室的服務功能,希望提高與消費者之間的互動。

並且在處理與經營消費者問題的過程中,業者自然累積了對於消費者的認識,因此更有部分公司藉以建立一套複雜的FAQ資料庫,例如Beyond Com.Big
Payoff Websites便將新加入顧客的e-mail地址分至38個類目中,以便能更快速與有效率地處理顧客的問題,並便於在交易一週內發出確認的e-mail

顧客滿意是致力發展網路交易所必須關切的重點,更順暢的溝通也許就是開發、改善與維持消費者的第一步!

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