記者／吳芬滿
無論是實體商店或網路商店，除了希望擁有人潮外，如何讓客戶成為具有忠誠度的顧客，也常是許多商店努力的重點。在大談電子商務的今天，許多國內、外的網站為增加網友的忠誠度，花招百出，諸如個人化網頁、聊天室、免費電子郵件信箱等等。為了維持客戶忠誠度又刺激客戶的購買，美國的許多網路商店紛紛設置消費者評論區。
試著想想你在進行購物時，最常自何處獲取意見呢？沒錯，人們常常會詢問曾購買相類似商品的親朋好友。因此，消費者評論區的設立即是提供一個空間，讓曾購物的消費者可在該網站上評論商品的優缺點，讓欲購物的消費者，可自實際購買商品的消費者經驗中，獲得相關的參考意見。然而，網路商店應如何管理顧客的意見，以避免負面的評論對銷售成績產生負面的影響？根據許多網路商店的經驗，最重要的是讓客戶有發言的機會，並藉此增加銷售量，而有些網路商店會過濾刻意攻擊網站的評論。
亞瑪遜（Amazon.com）是最早成立消費者評論區的網路商店，在該網站中除了專家評論外，讀者可依自己的購買及閱讀經驗，發表自己的意見。根據Amazon的經驗，消費者評論區確實有助於刺激消費者的購買，例如曾經遭拒於許多出版商，而由作者（M.J.
Rose）自行出版的小說”Lip Service”就是由於讀者的熱烈推薦，成為該網站的暢銷書籍之一。
繼Amazon之後，許多網路商店也紛紛成立消費者評論區，以銷售電腦及電子商品為主的網路商店NECX Direct來說，該網站的消費者評論區也具有兩年的歷史，並認為評論區確實有助於商品的銷售。但如何防止不利的言論產生負面的影響呢？由於該網路商店是扮演著中介商的角色，商店本身沒有囤積存貨，且商品種類眾多，因此該網站容納各種好壞意見，但是為避免刻意攻擊的意見或廠商自行推銷商品的言論在評論區出現，該網站也扮演著監督過濾的角色。
然而，並非所有的網路商店都願意設置消費者評論區，為了保護公司品牌及形象，有些透過網路直銷的製造商就不願成立消費者評論區，以避免不利的言論破壞公司的形象。
由於會寫評論的人們，常會將該評論視為自己的所有物，並且會關注該評論所引起的回應，因此即使消費者評論區無法增加網路商店的銷售業績，如同IDC分析師Parr所言，消費者評論區是有助於增加顧客對該網站的忠誠度。