淺談台灣保險公司網上服務

記者/李宜玲

雖然目前隨著網路泡沫化,電子商務的發展也受到了限制,但是仍有不少企業進行e化,希望藉此減低企業服務產品的成本,以及擴充提高服務產品的管道與品質。而且,根據數博網今年的調查發現,縱使目前網路世界一片不景氣,線上金融服務的趨勢卻仍然銳不可擋,包括:網路銀行、證券下單都相當受到消費者的歡迎。在保險方面,雖然目前無論是產險或是壽險,網友們申購的管道仍以業務員為主(產險47.6%,壽險86.6%),網路申購的比率仍偏低(產險2.4%,壽險1.0%)。但是,目前也有越來越多的人會利用網路主動尋找相關保險資訊,有18.6%的網友曾經瀏覽過人壽保險公司的網站,也有5.3%的網友上過產險公司的網站。可見,目前正有一群對於保險更有想法主見,更願意主動了解保險內容與選擇保險產品的潛力網上顧客,正等待保險公司去服務與開發。

一直以來,業務員一直是保險公司第一線的銷售以及服務管道,但是為提供顧客更為多元化、隨時隨地的服務需求,保險公司也不斷擴展服務通路,包括:分佈各地的服務中心、電話服務中心、以及近來的網路、銀行等新通路。其中,由於保險產品較一般產品複雜,諮詢以及售後服務益顯重要,使得電話服務中心成為近來保險公司發展的重點。而電話服務中心中所採用的技術除了包括最基本的電腦電話整合技術、互動語音回應系統外,也因為消費者受網際網路影響日深,而開始開發web溝通介面,提供Web
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