記者／楊惠鈞
當您正悠遊於某一線上零售網站，看中某商品而連續點選其相關介紹之後，突然出現一個視窗，內容可能是：「親愛的xxx，您好！我是本站的服務員，請問您是否需要進一步的資訊？」，面對像這樣的線上即時對話邀約，您會作何反應？又會有什麼樣的感受呢？
根據紐約時報報導，諸如微軟等線上零售商已經試行此種服務一段時間了，藉由追蹤顧客在網站內所留下的「腳印」、並觀察其瀏覽商品的習慣後，在「適當的時機」現身於客戶的螢幕上，然後主動詢問是否需要即時對談的服務，沒錯！一個實實在在提供個人化服務的線上銷售員，一如在實體商店般的服務，是一些網路零售業者的最新行銷手法。
提供線上即時對談的服務由來已久，但是過去網路零售業者僅扮演被動的角色，等待顧客按下「服務鈴」請求協助時才現身，而現在，他們主動出擊了！Technobrands’ TechnoScout.com是家銷售電器及家用品的網路商店，其網路部門主管Joel
Skretvedt表示，目前主動的線上對話服務為該網站所挹注的收入，佔總收入的一半。
TechnoScout.com的線上行銷手法非常直接，當顧客進入該站停留超過40秒後，一個對話框會跳出來顯示商品折價優惠訊息，如果顧客選擇點選了優惠資訊，會跳出另一個對話框，內容就是業務代表的線上對話邀約，告訴客戶若願意接受線上對談及導覽服務、並透過他（她）來訂購商品，即可享受折扣價。Joel
Skretvedt根據他們的經驗說，只有3.5%的顧客會拒絕服務，此外，接受線上對話的顧客所消費的商品價格平均起來也比較高。
這是否意味著網路商店有由「去中間化」走向另一種「中間化」的趨勢呢？如果上網購物能夠像實體購物，享受服務員「隨侍身旁」的個人化服務，對消費者而言究竟是一大福音還是隱私侵犯？
由消費者的觀點來看，個人的網路瀏覽記錄是個人化服務得以實現的重要關鍵，線上服務員適時出現有時確實能提供更詳細完整的資訊，但是另一方面，也許有些人並不能忍受被監視的過程，特別是在不知情的狀況下；從廠商立場而言，消費者的個人資料、瀏覽紀錄等有助於對消費者的了解和市場開發，更重要的一點是，他們能化被動（pull）為主動（push），積極促銷商品。由此看來，如此貼心的個人化服務不只是行銷手法，當中所牽涉的隱私權保護問題，和網路商店「再中間化」的發展，是更值得思考的議題！