企業網路公關做的還不夠…

記者/李宜玲

隨著網路時代的來臨,網路已經成為企業公關不可忽視的一個重要管道。網路不但是企業與媒體、消費者以及員工的重要訊息溝通管道,企業所架設的網站風格與功能設計甚至代表了一個企業的形象。目前已有許多企業架設網站,放置企業訊息、產品促銷優惠活動訊息,或者將其作為一種產品銷售的通路,想要利用低成本、無國界、迅速又雙向互動的網路新媒體,希望可以藉此拉進企業和消費者的距離,為客戶提供一個服務更為迅速完善的管道。但,或許你也發現了,大部分的企業網站總是常常讓網友們失望,不管你是想要上網了解企業背景、尋找產品訊息,或者反映意見,企業網站的資訊和服務卻常是點到為止,互動不足更無法滿足消費者上企業網站的需求,反而拉遠了企業與消費者的距離。

 目前大部分的網站與消費者的互動都尚嫌不足,除了固定的Q&A部分羅列了消費者可能會有的疑問外,其他大部分是提供企業電子郵件信箱作為消費者直接反應的管道,而在留言板與討論區的設置上就比較少。這除了是因為企業維護網站的人力資源不足以外,部分公司也可能擔憂留言區反而會有不利公司傳言而不願意設置。但是針對後者這項因素,企業其實更應該以反面思考,將網路的立即與互動性做更積極的運用,以此作為企業探查市場反應的第一管道,藉此調整修改企業產品服務,或者澄清誤解。畢竟,目前網路已經成為消費者獲得資訊與反應意見普遍運用的管道,網路上常可見消費者大量流傳對某項產品或者公司服務的意見(且常是負面意見),對公司形象頗具有殺傷力。因此,企業與其懼怕網路散佈不實謠言的威力,不如積極運用其作為和消費者溝通的管道,甚至主動偵查流傳於網路上的謠言,如此,也可以建立企業誠實負責的正面形象。

 此外,網路也是企業危機處理的好管道,因為網路的即時與資訊量,都比其他媒體管道能更迅速而完整的呈現出企業對於事件的處理態度與方法。而其跨地域的特性也能比其他媒體管道觸及更多的消費者。但是,有許多企業對此網路公關的功能卻抱持著較為遲疑的態度,深怕透過網路告知反而將危機事件擴大,加深對於公司形象的損傷。但其實,想要將大事化小小事化無的處理態度反而讓企業顯得不負責任,而勇於面對承認企業的錯誤,並盡力彌補,才能真正重新贏回消費者對於企業的信任。如某汽車公司便曾善用網路公關,在公司汽車輪胎爆破而引起意外的事件之後,透過網路表達公司的歉意以及處理方法,並詳列事件中輪胎的相關資訊,以減少消費者的疑慮,成功塑造企業反應解決能力與負責的形象。

而除了消費者,網路也是企業對媒體的重要溝通管道,目前許多新聞記者都已經大量使用網路如電子郵件或者全球資訊網等,作為蒐集新聞背景資料的重要管道。因此,企業網站除了應該詳列公司歷史、組織概況、產品資訊、未來營運目標外,更可以針對媒體羅列不同部門可以接受媒體採訪的專家與發言人,作為企業與媒體之間溝通互動的窗口。

其實,作為企業公關的另一種新的管道,網路所具有的特性是所有企業運用時所應該特別注意的。企業應清楚了解企業網路公關運用的對象,並針對這些對象設計符合的內容與服務,而避免只將網站作為一種靜態資訊陳列的平台,才能將網路公關對於企業所能發揮的效益提昇至最大。

 

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