近幾期我聚焦討論使用者介面與使用者經驗，這是因為人們已經習慣透過電腦手機來處理生活中大大小小的活動。如果沒有好用能用的介面，往往讓使用者在網路世界打轉不知所措。
我討論了報名系統，討論了點餐系統，這次我要來討論會員系統。最近我使用了一個志工的會員管理系統。管理志工的大哥一開口就建議大家使用電腦，才會有比較好的操作。嗯，會員系統不一定強制要開發APP，但必然要開發響應式網頁以配合各式各樣的使用工具。
先不討論這個網站好不好用，而是當天大家問到了一個問題。當A志工選了某個服務時段後，因故無法到班，此時A志工委託B志工代班，B志工也確實於線上同意代班。過了不久B志工反悔，點擊「取消代班」，此時A必須再找人代班。
我們的問題在於，既然B志工已同意代班，此時責任已在B身上，如果B反悔，不是該由他自己再找人代班嗎？怎麼責任又回到A的身上呢？當至管理志工的大哥無法回應，只是要大家自行協調。
今天是志工管理，私下協調不是難事。但如果是複雜的物流金流，涉及法律權責，那可不是私下講講就可一筆帶過。
我之前曾提及自己的網路購物經驗，我一直沒收到貨，但系統卻顯示已出貨代收貨。追蹤了數日，問電商平台，電商平台說要問品牌方；問品牌方，品牌方說要問經銷商；問經銷商，經銷商說已出貨，要問物流公司；問物流公司，物流公司回我沒有這筆訂單，後來才發現他們鍵錯訂單編號，然後物流公司負責出貨的同仁因為對不上編號，就讓那個貨品靜靜地躺在公司的某一個角落。
在這個案例中，雖然物流公司的責任很明顯，（這個年代還要手動輸入訂單編號？這不是應該自動帶入的嗎？），但電商平台卻沒有機制監督已出貨的物品遲遲未完成交貨，（一個已出貨的產品在十天後還停留在同一物流階段，系統沒有排程掃描嗎？）進一步督促經銷商/物流公司。而經銷商也只負責出貨，（你賣東西不用管東西到客人手上了嗎），也沒有監督貨品是否完成交貨。
所以在使用者經驗的方面，我們除了強調介面的使用經驗，我們同時也應在意服務流程的順暢，包括監督。